现代服务业管理-第六章----客户关系管理.pptxVIP

第六章现代服务业客户关系管理;

第一节客户关系管理概述

;国内：;2、CRM的内涵;（2）CRM是利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程

1）客户关系管理的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。传统的营销手段难以实现销售目标。以客户为中心的客户关系管理实现对客户的整合营销，这样更有利于营销目标的实现。

2）客户关系管理在近年来的广泛应用则归功于IT技术，尤其是互联网技术的进步。;（3）CRM视客户资源为现代企业的重要资源

越来越多的企业都认识到客户是企业的生命线，客户资源是现代企业最主要的资源之一。

企业应与客户建立并保持一种长期良好的合作关系，进一步掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，提高市场占有率。;二、CRM的基本功能与作用;二、CRM的基本功能与作用;第二节现代服务业客户关系管理的背景与意义

;3.现代服务业核心竞争力提升的需要

产品和技术的差异化程度越来越小

如何在更加复杂的客户群体中准确识别客户的不同需求、实现与客户的沟通和互动、建立和保持长期的友好合作关系、培育客户忠诚，成为决定现代服务业核心竞争力