总部客户服务管理手册模板样本.docVIP

客服服务管理手册模板

逸马国际顾问集团出品

编制阐明

【编制目】

原则化是连锁公司大规模迅速扩张基本，原则工具包括流程、规范、表单，而其重点体现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10近年来服务各类型连锁公司经验，推出了涵盖连锁公司运营各个方面手册工具，以便各连锁公司可以据此迅速领悟、创造、实践适合公司自身手册工具，推动自身连锁平台迅速发展。

《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在专业积累和公司实践基本上总结而成，旨在为连锁公司编制《总部客户服务管理手册》提供范例和办法。

【使用阐明】

本手册模板涉及会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及诸多工作程序及规范原则，是工作执行基本原则指引。是连锁成功操作经验。

请公司依照自身经营特色和个性需要进行相应调节、补充。

为正常阅读和修改模板里流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用阐明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可如下载自行安装。

【版权声明】

本手册仅供购买产品公司内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经我司书面允许，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其她任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯我司版权等知识产权，我司将依法追究其法律责任。

版权所有侵权必究

目录

TOC\o1-3\h\z\u编制阐明 1

1客户服务管理概述 4

1.1 客服管理定义 4

1.2 客服管理重要性 4

1.3 客服工作原则 5

1.4 服务范畴 5

1.5 服务水平 5

2客服部组织构架及岗位职责 5

2.1组织架构 5

2.2岗位职责 6

2.2.1客服部经理岗位阐明书 6

2.2.2客服专人岗位阐明书 7

3客服部管理制度 9

3.1 会议制度 9

3.2 行为规范制度 10

3.3 工作报告制度 10

3.4 建立与保管客户资料 10

4会员信息管理 10

4.1 新会员资料管理 10

4.1.1新会员资料管理流程 11

4.1.2操作规范 11

4.2 到期会员资料管理 12

5会员数据分析以及管理 12

5.1 会员消费水平分析 12

5.1.1操作流程 13

5.1.2操作规范 13

5.1.3分析指标与公式 14

5.2 消费会员性别年龄分析 15

5.2.1操作流程 15

5.2.2操作规范 15

5.2.3分析指标与公式 16

5.3 会员消费力分析 17

5.3.1操作流程 17

5.3.2操作规范 17

5.3.3分析指标与公式 18

5.4会员流失分析 21

5.4.1操作流程 21

5.4.2操作规范 21

5.4.3分析指标与公式 22

6会员关系维护管理 23

6.1 会员关系维护工具 23

6.2 客户投诉解决 23

6.2.1直接投诉解决 23

6.2.2门店投诉解决 24

6.3 会员售后回访 24

6.3.1会员售后回访流程 25

6.3.2操作规范 25

6.3.3会员回访分类 26

7礼物管理 29

7.1总仓礼物盘点 29

7.1.1总仓礼物盘点流程 29

7.1.2核心环节阐明 30

7.2门店礼物盘点 30

7.2.1门店礼物盘点流程 30

7.2.2核心环节阐明 31

7.3礼物审批发放及管理 33

7.3.1礼物审批发放及管理流程 33

7.3.2核心环节阐明 34

8工具表单 34

8.1参照表单 34

8.2《顾客投诉意看法决表（客服部用）》 34

8.3《赠品发放登记表》 35

8.4《到期会员名单》 36

8.5《礼物申请单》 36

8.6《门店礼物库存表》 36

8.7《门店礼物盘点表》 37

8.8《门店礼物盘点汇总表》 37

8.9《总仓礼物库存表》 38

8.10《总仓礼物盘点表》 38

客户服务管理概述

客服管理定义

客服管理，就是指公司为了建立、维护并发展顾客关系而进行各项服务工作总称，其目的是建立并提高顾客满意度和忠诚度、最大限度地开发运用顾客。

客服管理重要性

优质客户服务是最佳公司品牌；

优质客户服务是防止客户流失最佳屏障；

老客户是公司发展壮大基石。

客服工作原则

熟悉自己业务；

始终保持