顾客分类与购买心理(新)(1).pptxVIP

顾客分类与购买心理分析

学习目的ANZHENGFASHIIONGROUP学习此课程的目的是为了让终端FA在接待服务顾客的过程中，能够更加细致、深入了解到顾客的分类、顾客的性格特征，以及潜在的消费心理过程。灵活的运用销售技巧来服务到每一位顾客，揣摩其需求及期望得到的服务内容。并能达到提高最终的目的---提高销售！

ANZHENGFASHIIONGROUPPART2不同类型顾客询问方式PART1顾客类型分类PART3顾客购买心理分析CONTENTS课程大纲PART4课程回顾

顾客类型分类ANZHENGFASHIIONGROUPPART1

顾客类型分类ANZHENGFASHIIONGROUP顾客类型有明确购买目标的消费者目标型顾客漫无目的，闲逛的消费者闲散型顾客有购买意图，但目标不明确的消费者意向型顾客

表现特征与应对ANZHENGFASHIIONGROUP应对：对这类消费者，终端人员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品，最好留下其联系方式，并告诉她后期最新的商品信息、促销信息会及时通知她，进一步巩固其对品牌的忠诚度。目标型顾客顾客表现：这类消费者目标明确，进店后往往是直奔货架主动向终端人员提出购买某种商品的要求意向型顾客顾客表现：这类消费者进店脚步缓慢，眼光不停环视四周，临近柜台后也不提出购买要求应对：接近顾客时、用封闭式问题询问顾客的需求，根据需要展示商品，重点介绍产品的功能、优点或优惠。注意：1.不要用不礼貌的目光去跟踪2.不要喋喋不休的追问3.不要急忙将商品递到顾客面前，挡住去路

表现特征与应对ANZHENGFASHIIONGROUP顾客表现：以闲逛为目的，这类消费者没有购物打算；行走缓慢、东张西望、行动松弛、徘徊观望；专往热闹地方凑，遇上感兴趣的也会购买应对：这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，她们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意她们就会离开。所以，这类顾客进店后，进行迎宾之后，不要立刻上去接待，盲目介绍。这时就需要动态待机了，给顾客点时间来浏览欣赏。闲散型顾客如何分辨具有购买目的顾客表现：顾客用手触摸商品，看标价，产生兴趣；对同类别服饰长时间注视观察；寻求导购，找寻帮助；移动浏览商品突然驻足应对：“吸引顾客的动作”最能引起顾客的观赏、挑选和购买，如擦拭柜台，整理商品，接待另一顾客，要想提高试穿率，成交率，就必须吸引更多的闲散型顾客入店，店内顾客的活动对店外的人具有很大的吸引力，店内顾客云集暗示说明“那里有吸引人的商品”，而且给人安全感。

ANZHENGFASHIIONGROUP“男女有别”男性顾客特征1.有明确的需求目标；2.具有较强的自主性；3.果断处理迅速决策；4.不太会“斤斤计较”5.比较强调商品效用；女性顾客特征1.容易受感情因素和环境气氛的影响；2.比较强调商品的外观形象及美感；3.注重商品的实用性与具体的利益；应对：针对男性消费者的这些特点，销售人员应主动热情的接待，积极推荐商品，简洁明了地介绍商品的性能、特点，使用方法和效果等，促使交易完成。应对：销售人员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更热忱周到的服务。不要急于求成，给她们足够宽松的挑选空间、比较轻松的挑选时间，从表情及言语中分析她的顾虑，加以点拨。

ANZHENGFASHIIONGROUP按照职业和年龄区别对待当消费者走近货架时，终端人员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，投其所好运用相关词语有针对性的突出介绍商品的相关属性老年人：讲究方便使用中年人：讲究美观大方青年人：讲究时髦漂亮工薪家庭、白领女性、时尚一族等都有不同的消费观，推介时应有针对性的接近和展示商品

ANZHENGFASHIIONGROUP结伴而来者，抓住“守门人”当有结伴而来的消费者到店铺买东西时，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好各有不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，我们的终端销售人员要能判断出谁是那个“守门人”！谁是付款人？谁是同行中的“内行”？谁是商品使用者？应对：细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，以“守门人”为中心,帮助顾客统一意见，选定商品。在向其中一人介绍商品的同时，用目光“告诉”其他的陪同者“我同样也希望您也是一位热心的听众”

ANZHENGFASHIIONGROUP案例说明一男一女同行，男方说的算替先生说话，“小姐，你选的这件衣服很不错。但是我认为先生帮您选的那件更适合你，您看……把两件衣服穿在她身上的效果作比较告诉顾客，并举出几点理由（FABE）然后可以继续说,”再说先生是站在男人的立场角度去欣赏的，以男人的眼光来看女人的，男人