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案例分析泰康人寿保险公司的客户关系管理

4.1泰康人寿保险公司的历史沿革与发展现状

泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成

立的全国性、股份制人寿保险公司。在董事长兼首席执行官陈东升为核心的专业

化、国际化的管理团队领导下，因市而兴，因势而变，成长为一家以人寿保险为

核心，拥有企业年金、资产管理、养老社区和健康保险等全产业链寿险服务的全

国性大型保险公司。

泰康人寿一直重视公司治理结构的不断完善。2000年11月，全面完成经国务

院同意、保监会批准的外资募股工作，建立了国际化的公司治理结构。2011年，

泰康人寿引入高盛集团为公司股东，进一步提升了公司在企业治理、风险管理和

内控合规方面的竞争力。2012年，泰康人寿增资40亿，支持2013年各项业务的

稳定健康发展。

截至2012年，泰康人寿总资产超4100亿元，净资产近210亿元，在全国设

立了北京、上海、湖北、山东、广东等35家分公司，各级机构超4200家，构建

起完整的服务网络为客户提供及时和周到的服务，累计为2776万个人客户和25万

机构客户提供过服务，累计理赔客户927万人次，累计理赔金额99亿元。2011

年，泰康人寿启用亚洲首位网球大满贯冠军李娜作为全球形象代言人，为青春、

时尚、健康、幸福的品牌形象注入了新内涵，迎接新十五年的到来。泰康人寿旗

下拥有泰康资产管理有限责任公司、泰康养老保险股份有限公司和泰康之家投资

有限公司。泰康资产是国内资本市场大型机构投资者之一，受托资产管理总规模

超4600亿元，综合投资收益率居于行业前列。2012年，泰康人寿和泰康资产分

别通过“保监会不动产投资能力和投资计划产品创新能力备案”，成为《保险资

金投资不动产暂行办法》实施以来，行业内第一批取得不动产直接投资、不动产

金融产品设立与发行双重资格的保险集团化公司。

泰康养老与泰康资产拥有企业年金受托人、账户管理人、投资管理人三项资

格，形成了“三位一体”的企业年金服务体系，已基本完成全国化布局。泰康之

家是经中国保监会批准设立的专业从事养老社区投资与管理的公司。2012年，泰

康之家旗舰养老社区在北京昌平奠基开工，养老社区生活体验馆开馆，中国保险

业内首个保险产品与养老社区相结合的综合养老计划——“幸福有约终身养老计

划”正式上市，一系列实质性举措标志着养老商业新模式在中国正式落地。

未来，泰康人寿将坚持专业化经营，深耕寿险产业链，为广大客户提供“从

摇篮到天堂”持续一生的全方位金融保险服务，致力于让保险更便捷、更实惠，

让泰康人寿成为人们生活的一部分。

根据表4.1的统计数据，2013年1-8月中资人身保险公司原保险保费收入(保

险企业规模)的排名中，中国人寿排名第一，平安人寿、太平洋保险和新华人寿分

列二、三、四名，泰康以453.81亿元的原保费收入位列第6位，加上

新发展的泰康养老获得了0.46亿元的不错业绩，泰康人寿集团已成为国内第

二梯队的保险公司典型代表，其客户关系管理体系具有很强的代表作用。根据表

4.2的统计数据，2013年1-8月外资人身保险公司原保险保费收入综合仅为

328.61亿元，比泰康人寿集团一家中资寿企的原保费收入还要少100多亿元，这

也在一定程度上反映出近年来的外资寿险增长陷入困局，市场占有率持续下降，

昔日信心满满的外资寿险企业在中国的发展遭遇了滑铁卢，这一方面是国内寿险

市场竞争激烈，并且外资寿险企业的合作模式存在内部不协调;另一方面是国家监

管当局对外资保险机构发展的严格限制，加上外资险企的国外母公司对在华公司

的支持力度和授权不够造成发展战略水土不服、人才流失严重、投资收益率低和

银保渠道的保费收入过低等诸多问题。外资寿险在中国发展情况的“今非昔比”

可以为泰康人寿客户关系管理体系今后进行进一步完善提供可供借鉴的丰富材料

和案例。

4.2泰康人寿保险公司客户关系管理体系简介

泰康人寿保险股份有限公司作为中国大型保险金融服务集团，泰康人寿的核

心价值观是“诚信、稳健、创新和分享”;发展愿景是“专业化、规范化、国

际化经营，吸引、发展、激励和留存杰出人才，未来成为最具亲和力、最受市

场青睐、全球领先的大型保险金融服务集团”;泰康人寿的使命是“融入21世纪

大众生活，深耕寿险，致力于为客户提供从‘从摇篮到天堂’卓越的保险金融产

品和服务，帮助人们安排健康、幸福、美满的新生活。”

泰康人寿作