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日常运维管理制度

日常运维管理制度

为保障系统的稳定运行，我们建立了以下运维保障机制：

1.建立硬件、网络、系统、应用及业务软件日常维护流程

机制，故障应急处理流程机制，备份恢复保障机制，安全保障

管理机制和版本管理机制。这些机制应形成文档，作为日常遵

循规范，按要求执行。

2.我们具备7*24小时不间断的硬件维护能力，原则上每

日对硬件设备至少健康检查一次并记录；定期对网络环境进行

检查。我们的服务器部署在移动云上，定期通过命令进行硬件

检测，对于服务器我们进行系统备份、软件备份，每日对网络

使用情况进行观察，针对突发异常流量进行分析。

3.设备（系统）出现故障时，根据不同的故障级别提供相

应的服务响应。我们提供即时响应并在规定时间内解决故障。

4.针对部署国家平台节点服务器，我们实施系统备份、软

件重要数据实时备份，主机备份是提供的保留某个时间点上的

主机系统数据状态的服务。对于突发情况建立应急服务流程，

以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中

性风险所造成的损失。

我们的应急机制处理流程如下：

1.用户提出服务需求，我们受理并记录。

2.工程师分析故障并联系用户负责人。

3.如果现场处理未解决，工程师将携带配件并驻厂经理沟

通。

4.解决故障后，工程师报告故障进度和结果。

5.项目经理报告总经理并录入后台数据库。

故障技术报告

为了保证服务质量的稳定和提升，以满足客户需求，我们

的服务实施团队提供统一、标准化的服务支持和专门的技术服

务专员，对客户需求进行全程跟踪，制定服务流程如下：

1.用户服务台技术支持服务经理提出服务需求。

2.服务台受理并记录服务请求。

3.事件分类，进行远程解决或现场服务。

4.若现场服务未能解决问题，则派发现场服务单进行解决。

5.对解决后的服务进行满意度回访，解决遗留问题，结束

服务支持。

此外，我们具备以下维护能力：

5.对数据库进行日常巡检和备份，制定数据备份和恢复演

练方案。

6.对中间件进行运行状况检查和性能优化处理。

7.按信息系统等级保护二级要求对系统进行维护，包括风

险评估、安全监测、安全巡检等。

8.提供灵活的运维服务方式，包括服务台、远程支持和现

场服务。

9.建立人员储备计划和培训机制，以满足运行维护服务需

求。

以上措施将确保我们的服务质量和客户满意度。

绩效考核是运行维护服务的重要部分。建立和维护一个有

效的绩效考核体系或机制能够确保服务的高质量交付。同时，

也需要能够组织实施这个体系或机制。

岗位结构是运行维护服务团队的基础。这个团队应该由专

职人员组成，每个人都有明确的分工和职责。为了确保服务的

顺利交付，需方也需要提供必要的接口。一个典型的运行维护

服务团队应该包括管理、技术支持、操作等主要岗位。

管理岗位负责运行维护服务的管理工作。他们需要与需方

建立良好的沟通渠道，准确地传递需方的需求到运行维护服务

团队。同时，他们还需要规划、检查运行维护服务的各个过程，

负责运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过

程、信息安全和成果。

技术支持岗位负责技术支持工作，包括网络、操作系统、

数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等。他们

需要对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保

障信息安全并对处理结果负责。

操作岗位负责日常操作的实施。他们需要根据规范和手册，

执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。

整理知识库是运行维护服务的另一个重要方面。这需要对

运行维护服务活动相关的知识进行积累，以保证在整个组织内

收集、共享、重复使用所积累的知识和信息。具体来说，需要

针对常见问题建立知识库，并确保整个组织内的知识是可用的、

可共享的。同时，需要选择一种合适的知识管理策略，并确保

知识库具备知识的添加、更新和查询功能。