服务员操作手册 - 系统集成.docxVIP

客人注意力。上最后一道菜时，要主动低声（以主人能听清，别人又人物品）、买单、送客（二）服务员语言要求（）、礼貌的基本要求内侧。这样易于掌握托盘重心。随后将轻物、低物或先派用的物品装宾客入座后距离不得少于米；、通道应在米到米间为宜。、工作台应

客人注意力。上最后一道菜时，要主动低声（以主人能听清，别人又

人物品）、买单、送客（二）服务员语言要求（）、礼貌的基本要求

内侧。这样易于掌握托盘重心。随后将轻物、低物或先派用的物品装

宾客入座后距离不得少于米；、通道应在米到米间为宜。、工作台应

服务员操作手册

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都不能撤下，要保持原状等相关人员处理。④对客人的投诉，要耐心肴摆放菜肴介绍上菜姿势佐料搭配催菜大厦白蚁预防工程承包合同合海鲜、例汤、时菜、甜品、水果、特别介绍等）②备料：（酱油、醋本着诚恳的态度说。③“请您稍侯请您稍等一下，用于不能立刻为客大厦白蚁预防工程承包合同合同签订版

都不能撤下，要保持原状等相关人员处理。④对客人的投诉，要耐心

肴摆放菜肴介绍上菜姿势佐料搭配催菜大厦白蚁预防工程承包合同合

海鲜、例汤、时菜、甜品、水果、特别介绍等）②备料：（酱油、醋

本着诚恳的态度说。③“请您稍侯请您稍等一下，用于不能立刻为客

服务员岗位职责描述

服务员

服务员

服务主管

在直接上级的带领下，按照各项服务工作的程序与标准为客人提供令其满意的服务。

工作任务

、执行各项服务工作标准和工作程序，确保对宾客提供各项优质产

品；

、熟练掌握菜品和酒水知识及各项对客服务技能，按宾客需求进行

合理推销，在宾客用餐期间提供各项优质服务；

、做好每日对客服务前的各项准备工作，包括环境、餐具、个人

卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，并按标准完成每日工作收尾工作；

、参加各种服务相关知识和技能培训和训练，熟知各类宾客需求，

不断提高服务技巧，对宾客展示和宣扬企业文化；

、爱护店内各项财产，对管辖区域内的餐具，用具进行定期盘点，

按标准和制度操作和使用，降低破损率；

、熟知店内各项规章制度，并认真贯彻执行；

、参加店内和本部门的各种会议，落实各项会议精神；、完成上级交办的其它工作。

岗位

直接上级

岗位职责

你取决与你的行为，示范：两次不同态度的上茶。

培训目的：

、提高素养，转变工作意识，我们的工作意识由做与不做之状态转变为做与做的怎样之状态。

、客人是否尊重

任何时候，在任何地方做任何事情用力工作充其量及格只有用心工作才有可能优秀，任何时候都不要把自己当做完成任务的工具，好的服务者要学会解读

客人将自己定位为“服务者”还是“干活的”

服务员要讲明原因，并耐心地向客人解释，不要不讲明原因就撤回，时，先将摆放菜肴的空位留好，然后配上相应的服务用具，上菜。③桌。③、桌面分菜时，应站在客人的右侧进行，绝对不能把菜汁洒到但是要征求客人的同意如客人不让加而主人让加时服务员应想办法为大厦白蚁预防工程承包合同合同签订版

服务员要讲明原因，并耐心地向客人解释，不要不讲明原因就撤回，

时，先将摆放菜肴的空位留好，然后配上相应的服务用具，上菜。③

桌。③、桌面分菜时，应站在客人的右侧进行，绝对不能把菜汁洒到

但是要征求客人的同意如客人不让加而主人让加时服务员应想办法为

、服务中学会听到客人没有声音的声音（细心观察顾客的真正需求才是最真实的声音），要按照顾客的意图办事（服务），而不是按照顾客的话办事（服务）。

服务规范和流程

（一）中餐服务流程

、立岗迎宾：客人进入餐厅，引领员礼貌热情的向客人问好，是否有预定、并

询问客人的人数，引领客人到适应的餐桌就餐，快速、简洁的与服务员交

接（兼顾交接氛围的塑造“您好小王，李先生到了”）

、接衣挂帽：服务员礼貌点头微笑问候客人向客人示意（不可跟客人没有任何接触就直接提供服务）接衣挂帽、拉椅让座（结合客人人数小整餐台及时添加餐椅保证所有客人第一时间可以落

座）

、问茶（问烟）：问茶时观察客人是否带烟，如没带同时询问客人需要什么香烟，（客人只来一位时可适时与客人沟通了解今天用餐人数、性质等相关信息或拿一些报纸杂志给客人、征求客

人意见打开电视等不得留客人一人尴尬的闲坐）

、递送香巾（可与问茶同时进行）

、斟茶：餐中两次回视斟茶（开餐前，用餐接近尾声）斟第一杯茶时称呼出至少位客人的

姓氏）

、点菜

、问酒水（落单）：询问客人需要什么酒水（酒水的品牌、度数、数量、是常温的还是冰镇、是否有特殊要求）。

、备上酒水：备齐、备全，重点记住主宾喝什么酒水，提前做好酒水