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东莞市泰山电子有限公司

顾客满意度分析报告

一、调查/ 1、本次调查的执行和完成时间为2021年6月15日起到6月22日内完成本次调查周期时间 表的回收、形成总结和分析报告，并由业务部组织检讨会议。

1、调查范围：主要针对公司年度销售额前4名大客户；摩托车件客户必须100%实二、调查范 施书面调查

围/方法 2、对所策划的调查客户均发出了“顾客满意度调查表”3、向摩托车件客户主动索取记分卡并进行了统计和分析

三、客户满 1、本次调查共发出了4份调查表意度调查 2、调查表回收4份

表统计 3、调查表回收率100%

1、本次调查的内容共涉及到8个内容，分别为：

①质量（客户IQC/制程/客户终端）；

②交付及时性（准时性/超额运费/物料中断）；

③价格；

④包装、标识与防护；四、调查情 ⑤样板、报价及时性；

况简介

⑥投诉受理、纠正措施有效性/包括客户审查特殊状态；

⑦沟通方式与有效性；

⑧运输服务；

2、收集了摩托车件客户对本公司的绩效评价（月计分卡）

3、对摩托车件产品实现的关键过程绩效进行了统计和分析

1、从收集的摩托车件客户对本公司的绩效评价看，本公司摩托车件客户均属于全年A级供应商（调查得分均在95分以上），得到了良好的评价；从本公司发出的调查表看表现亦优良。

2、本次顾客满意度调查总体评分为：94.5分。具体的评价分值为：

五、数据分

序

客户简称

调查得分

序

客户简称

调查得分

析

1

旭丽电子

93

3

广州光宝

94

2

金永益

93

4

台湾表面黏着

98

3、客户对本公司的“质量、样品交期、售后服务”三个方面表现均满意

4、对本公司的“产品单价”大多客户要求降低3%左右单价。希望本公司能为常规产品进行备料，以应对紧急需求

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1、顾客满意调查绩效指标总结：

①本年度顾客满意度目标≧90分，实际调查平均得分为96.0分，目标已达成。

②已交付产品的质量绩效设置加权32分，评估29分达标，调查结果：平均30.7分，单家客户调查最低30分，目标已达成

③对摩托车件顾客造成的任何干扰和投诉：本年度统计期内未发生；非特殊件顾客总投诉29件，均得到有效纠正回复客户

④顾客现场退货、召回和保修：本年度摩托车件未发生；非特殊件有发生退货11六、调查总 次，本公司产品为易损件未发生召回和保修

结 ⑤交付绩效，摩托车件设置加权22分，评估22分达标，调查结果22分，交付达成100%；非特殊件设置加权22分，评估19分达标，调查结果：平均得分21.3分，单家客户调查最低得分20分，目标已达成

⑥与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态管理：本年度摩托车件和普通件均未发生

⑦本年度调查期内摩托车件客户记分卡平均99.0分，共统计3次，其中月均评级为A级供应商共3次，评为A1级供应商

⑧本组织内部产品实现过程关键绩效统计平均105.3分，月均评级为A级

七、调查分析需改进项汇总

八、相关统计分析

1、投诉受理、纠正措施有效性。重点改项/属于单价下调未处理的不讲，属于质量和交付等重点改进，品质与业务应加强教育培训

2、样品报价与交付及时性。对工程部KPI进行重点监管，每周的项目进度会议100%召开，评价工作进度

3、沟通方式与有效性。加强全体对外沟通人员的培训工作，主要通过日常会议与沟通中发现问题及时纠正

附件1：顾客满意度调查表（回收记录）附件2：顾客满意度调查分值汇总表

附件3：产品实现过程内部关键绩效统计表附件4：顾客计分卡评价汇总表

附件5：摩托车件客户计分卡

编制/日期 审核/日期 批准/日期