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效劳质量管理

第一节绪论

一、效劳之定义

何谓效劳？品管大师裘兰〔Juran〕将效劳定义为「为他人完成工作」。而Kotler说「所谓效劳是指一项活动或利益，由一方提供予另一方；本质上是无形的，也不产生任何事物的物权转变」。现代营销学者Buell将「效劳」定义为「被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」。另外，杉本辰夫认为效劳是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物。浅井庆三郎那么认为效劳是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体。林建山教授认为效劳是帮别人的忙，即一个人或组织代替另一个人或组织作事。

效劳是一种行为、表现及努力〔Lovelock,1991〕。效劳就是以亲切友善的态度、精确熟练的工作技巧来满足顾客之需求，同时使顾客在消费时感受到重视。更必须随时以顾客为中心，切实覆行对顾客的承诺，直到顾客满意为止。效劳业将成为现代经济的主流；仔细思考将会发现「效劳」存在于各行各业中。哈佛大学管理研究所教授李维特〔TheodoreLevitt〕认为效劳不再是行业的分类标准，而成为各行业的共通因素；当我们对效劳的日益了解后，效劳业与非效劳业之间的区分，就会变得愈来愈没意义，因为只是各产业中效劳的成份多寡的差异而已，每个人所从事的都是效劳业。

二、效劳之特性

效劳具有以下四点特性〔Sasser,1987〕：

无形性〔Intangibility〕：效劳没有实体，所销售的是无形的产品，是一种行为，因此消费者在「购置」这项「产品」前，不易评估此「产品」之内容与价值。

同时性〔Simultaneity〕：即不可分割性〔Inseparability〕；效劳于进行时，通常效劳者与被效劳者必须同时在场，即效劳的提供与消费是同时发生的。

异质性〔Heterogeneity〕：同一项效劳，由于效劳供给者与效劳时间、地点的不同或效劳者当时的精神、情绪而有所不同。即均匀的效劳水平较不易维持。

易消灭性〔Perishability〕：效劳无法储存，没有「存货」。

除了以上四点特性外，效劳与一般的实体产品有以下几项显著不同的特征：

效劳的产生与效劳的提供是同时发生，无法提前生产或储存。

效劳无法集中制造、检验或储存。

效劳无法展示，也没有样本可供顾客在效劳提供之前查看；即使可提出不同的范例，但实际的效劳情况并不会完全相同。

质量保证工作须在提供效劳之前完成，而非如制造业在生产之后才进行质量管制的工作。

效劳通常是在顾客面前，由一些管理当局无法直接影响的人员负责提供。

接受效劳者并未收到有形物体；效劳的价值需视个人之经验而定。

效劳的经验无法转售或移转给第三者。

效劳的接受者对效劳的期望是影响其对效劳结果满意与否的主要因素之一。

效劳提供的过程中顾客必须接触的效劳点愈多，愈不容易对此效劳感到满意。

效劳的质量有绝大部份是经由个人的主观判断。

效劳不当时，亦无法「退货」或「取消」。如果无法提供第二次效劳时，赔偿或表示歉意便是求取顾客谅解的解决方式。

效劳的提供须透过某种程度的人际互动；买卖双方以个人化的接触来完成效劳过程。

三、质量与效劳质量

〔一〕质量的定义

长久以来，「质量」一词在日常生活中经常被使用，但一般人对它所含的概念却相当模糊，且对于质量的界定，由于观点的不同，而产生许多不同的定义。

在此举出几位品管大师对质量及效劳质量之定义并说明其中之异同。

Garvin(1984)认为定义质量可以有五种不同的方法：

1.「哲学」法：质量是一种直接上的优良，只有接触该物体时才能感受得到。

2.「产品为主」法：质量的差异来自可衡量属性的差异。

3.「使用者为主」法：最能符合消费者需求的产品或效劳即是高质量，也就是Juran所谓的「适合使用」。

4.「制造为主」法：质量为符合规格的程度。

5.「价值为主」法：以价格或本钱的观念来定义质量，即质量乃在一可接受的价格或本钱范围内，提高消费者效用与满足。

林英峰教授认为质量是指材料或产品具有某些满足人类欲望的特性。Juran「适合使用」〔fitnessforuse〕的定义，质量可依设计、制造、使用三个阶段，划分为设计质量、制造质量、使用维修质量三种。以「适合使用」来界定质量是出于顾客的观点，而Crosby「符合规格」〔conformancetospecification〕是出于生产者观点。美国品管学会〔ASQC〕及欧洲品管组织〔EOQC〕那么提出「能够满足所订需求的产品或效劳的整体特质与特性」的质量定义。

〔二〕效劳质量的概念

Sasser，Olsen及Wyckoff(1978)认为，效劳水平〔Servicelevel〕类似质量的观念，效劳水平指的是所提供的效劳为顾客所带来的外显与隐含利益水平，可再分成期望效劳水平〔Expectedservicelev