质量管理学试题答案.pdfVIP

一、理解卓越绩效模式要点

卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进

步和开展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组

织持续获得成功

卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。

绩效：在公司战略领导下，进展绩效方案，绩效辅导，绩效评估，绩效鼓励，并

不断循环。

模式＝理念＋系统＋方法。

理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改良和满足顾客要求。

卓越绩效的实质，卓越绩效准那么是全面质量管理〔TQM〕的一种实施框架，

是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标

准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。

理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。

五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供给商和合作伙伴，社会。卓越

绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的

哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价

值，追求利益相关方的和谐共赢。

理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和开展的管理框架

卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理

框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不

断创新。

理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改良；而

管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现及规定要求的偏差。

卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一

个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经历及方法固化的过程，固化成文件、

制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进展。

理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。

理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果

绩效管理是主线。

领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是根底，

测量分析及改良不连续，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。

理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果

方法(Approach)：通往结果之路

展开(Deployment)：走了多远

学习(Learning)：“吾将上下而求索〞－及时俱进〔评价、改良和创新、分享〕

整合(Integration)：“亦余心之所善兮〞－到达了什么境界〔协调一致、融合互补〕

结果(Result)：有因之果，学习之果

二、如何理解卓越绩效模式过程四要素和结果四要素

〔1〕过程四要素：A-D-L-I即方法，展开，学习，整合。

1.“方法〞评价要点为：①组织完成过程所采用的方式方法；②方法对于标

准评分项要求的适宜性；③方法的有效性；方法的可重复性；④是否以可靠的数

据和信息为根底。

2.“展开〞评价要点为：①为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；

②方法是否持续应用；③方法是否使用于所有适用的部门。

3.“学习〞评价要点为：①通过循环评价和改良，对方法进展不断完善；②

鼓励通过创新对方法进展突破性的改变；③在组织的各相关部门、过程中分享方

法的改良和创新。〔评价、改良、创新、分享〕

4.“整合〞评价要点为：①方法及在标准其他评分项中识别出的组织需要协

调一致；②组织各过程、部门的测量、分析和改良系统相互融合、补充；③组织

各过程、部门的方案、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目

标。

〔2〕结果四要素：L-T-C-I即水平，趋势，比照，重要性。

评价要点为：①组织绩效的当前水平；②组织绩效改良的速度和广度；③及适宜

的竞争对手和标杆的比照绩效；④组织结果的测量及在“组织概述〞和“过程〞

评分项中识别的重要顾客、产品和效劳、市场、过程和战略规划的绩效要求相连

接。

三、简述控制图作用和意义，并结合实际说明控制图的两类错误

控制图是对过程质量加以测定，纪录，评估，从而监察过程是否处于控制状

态的一种用统计方法设计的图。图上有中心线〔CL〕，上控制界限〔UCL〕和下控

制界限〔LCL〕，并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。

控制图主要是对生产中影响质量产品的各种因素进展控制，通过控制图来判

断生产过程是否异常，而使生产过程到达统计控制状态，做到预防为主，把影响

产品质量的诸多因素消灭在萌芽状态，以保证产品质量，降低本钱，提高生产效

率，提高经济效益的目的。

〔1〕能及时发现