医美整形客服电话回访作业SOP流程.docVIP

制定部门：客服部

医学美容医院

作业指导书（SOP）

生效日期：20--年1月1日

版次：A0

文件编号：YX-18-KF0201-01

主流程工作段：客服部作业SOP

分流程工作段：电话回访作业SOP

页数：NUMPAGES2页

作业步骤

主要要求

注意事项

1.制定客户回访计划

责任人：客服人员；

打开系统查阅每天已消费顾客制定客户7天、一个月、三个月、半年的回访计划

制定计划包括回访每次回访的主要内容、回访目的。

2.回访目的

2.1.责任人：客服人员；

对顾客关心问候，提醒顾客注意事项，调查顾客对服务和术后效果满意度，对咨询回访内容进行核实查阅。

2.1.1.责任人：客服人员；

及时掌握客户需求信息，例如：顾客喜好的资讯.

2.1.2.责任人：客服人员；

通过多沟通的方式，与顾客建立良好的信任度

查询《客户资料》

3．填写回访内容

责任人：客服人员

在系统内的回访栏中填写回访的相关内容

4.口腔回访内容

4.1.口腔科：责任人：客服人员；

7天时给顾客打电话首先问好，核对客人资料，自我介绍，然后询问戴牙后感觉如何，调查当事咨询医生在备完牙当天或第二天有没有回访，一个月内禁忌辛辣刺激食品，烟酒不要沾，不易吃过冷或者过热的食品，不易吃过硬的食品，在做牙过程中觉得医生的态度怎么样，告诉顾客我们随时会联系他，最后致谢，结束通话。

制定回访计划

4.1.1.口腔科：责任人：客服人员；

1个月时给顾客打电话首先问好，核对客人资料，自我介绍，然后询问顾客这1月以来牙齿使用的情况，如果顾客出现问题，那么我会仔细记录并告诉顾客您牙齿的问题我会反馈给你的主治医生并让他在24小时内和您联系，会给您解决问题的。然后致谢，结束通话。

制定回访计划

4.1.2.口腔科：责任人：客服人员；

3个月时给顾客打电话首先问好，核对客人资料，自我介绍，然后询问顾客这3个月以来牙齿使用的情况，如果出现问题，我会记录并告诉顾客牙齿的问题我会反馈给你的主治医生并让他在24小时内和您联系，会给您解决问题的，并告诉顾客我们3个月后会再次给您进行回访，然后致谢，结束通话。

制定回访计划

4.1.3．口腔科：责任人：客服人员；

6个月时给顾客打电话首先自我介绍，问好，然后询问顾客这6个月以来牙齿使用的情况，如果出现问题，我会记录并告诉顾客牙齿的问题我会反馈给你的主治医生并让他在24小时内和您联系，会给您解决问题的，并告诉顾客我们6个月后会再次给您进行回访，然后致谢，结束通话。

制定回访计划

5.整形外科回访和皮肤科回访

5.1．微整形：责任人：客服人员；

给顾客打电话首先问好，核对客人资料，自我介绍，然后询问顾客术后情况，告之一个月内禁忌辛辣刺激食品，烟酒不要沾，不要吃抗生素之类的药物。不要做面部的按摩；蒸桑拿等

制定回访计划

5.2．手术外科：责任人：客服人员；

给顾客打电话首先问好，核对客人资料，自我介绍，然后询问顾客术后情况，告之一个月内禁忌辛辣刺激食品，烟酒不要沾，不要做剧烈运动，恢复期在三个月到六个月之间。

制定回访计划

5.3．皮肤：责任人：客服人员；

给顾客打电话首先问好，核对客人资料，自我介绍，然后询问顾客术后情况，告之一个月禁忌辛辣刺激食品，烟酒不要沾，不要吃酱油醋，注意保证睡眠质量！不要长期对着电脑；注意保湿补水和防晒！可连续四天做保湿补水面膜，之后间隔两天一次；室内建议使用防晒SPF15+；室外建议使用SPF30+以上；按照医生制定的治疗方案按时治疗；走疗程效果更佳。

制定回访计划

6.处理回访内容

责任人：客服人员

6.1对服务满意效果满意的顾客表示致谢。

6．2对服务不满意或者效果不满意顾客进行安抚解说，之后调查情况，情况属实立即填写《顾客意见反馈单》。通知当事咨询、咨询主管、经治医生等。

6.3有在消费顾客，及时登记，通知当事咨询。

按照《顾客意见反馈单》处理方案执行

不满意顾客与在消费顾客都将及时通知当事咨询，咨询主管以便二次消费。

7.统计报表

责任人：客服主管

统计所有回访情况填写《客户回访月报表》；备注部分查阅系统客服模块中的回访栏。

制表

审核

核准