《客户关系管理(第2版)》教案第20课 测试、案例分析、笃行致远.pdf

项目六测试、案例分析、笃行致远

课时2课时（90min）

知识技能目标

（1）理解客户沟通的作用与内容，客户关怀的定义与原则，以及客户投诉的作用与类

型

（2）掌握客户沟通的途径与技巧，客户关怀的内容与方法，以及客户投诉的分析与处

理

（3）能够针对不同客户的需求，采用不同的沟通技巧

教学目标

（4）能够使用不同的方法对客户进行售前、售中及售后关怀

（5）能够合理分析客户投诉，并及时处理客户投诉。

素质目标

（1）提高主动热情服务的意识

（2）培养解决问题的思维能力

（3）培养同理心及换位思考的能力

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：小试牛刀（20min）→案例分析（25min）

教学设计

第2节课：笃行致远（40min）→课后作业（5min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

一、不定项选择题

1．沟通是（）的基础。

A．实现客户满意度B．维护客户关系

C．防止客户流失D．防止客户投诉

2．复述事实可以（）。

A．分清责任B．提醒客户通过测验，学生

能够更容易认识

C．展现职业素质D．及时表达感受

小试牛刀到自己对知识的

3．客户关怀的内容包括（）。

（20min）掌握程度，老师也

A．售前B．售中

能检查学生的知

C．售后D．购买产品识掌握情况

4．客户投诉的心理需求包括（）。

A．求发泄B．求尊重

C．求补偿D．求认同

5．处理客户投诉应遵循的原则有（）。

A．有章可循B．及时处理

．分清责任D．留档分析

”，错误的打“×”）

1．企业客服人员应站在客户的立场上与客户沟通。（）

2．客户与企业沟通