高速铁路乘务员礼仪实务.pptxVIP

;目录;任务一高铁动车组列车乘务组设置;（一）乘务组职责;（二）乘务组乘务工作;车门管理;任务二高铁动车组列车出乘礼仪

;（三）服饰和配饰

换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

（四）职务标志佩戴

佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处(无口袋的戴于相应位置)，包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。;;（五）站姿;（六）出乘准备作业流程;2.接车作业;3.始发前检查作业;客运乘务员出乘准备作业流程：

1.出乘会

提前2小时到派班室报到，参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。参加业务学习，接受列车长业务抽考。检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。列队集合。做到通信、补票设备状态良好，电量充足；接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满；着装及仪容标准符合要求；对讲机佩戴位置统一。

2.接车作业

列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车。在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。

(1)乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。

(2)检查灭火器铅封、指针、有效期。

(3)检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。

(4)检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。

(5)整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。

(6)整理、定型备品存放处物品进行分类放置。

(7)发现问题通知列车长处理。

做到准时接车，交接程序认真仔细，无遗漏，备品充足存放整齐；设备检查做到知位置、知数量、知状态。

;任务三高铁动车组列车始发乘务礼仪;开车后检查作业;二、客运乘务员始发作业;（二）开车检查作业;任务四高铁动车组列车途中乘务礼仪

;二、客运乘务员途中乘务作业流程;任务五高铁动车组列车终到乘务礼仪;（三）退乘阶段

旅客上下车后，检查卫生间内外，洗面间上下，通过台前后，电铲炉周围，自端端门玻璃卫生。检查列车到站折返保洁对车内地面大扫清洁的清洁度，门边、滑道、列车外皮擦拭的卫生质量。对保洁验收中检查出来的问题，要求保洁人员当场弥补，达到要求后。方可签字确认合格。通知司机关闭车门，做到保洁情况清楚，鉴定结果准确。

召开退乘会，列车长根据乘务完成情况总结乘务员在服务，卫生及联劳协作方面存在的共性和个性的问题，填写乘务日志》,车长带队在前，办公席背包中间、乘警后护送、右侧提拉乘务厢、走固定路线，统一列队带领乘务组退乘。[请作者重新梳理语言？]做到讲解全面，记录详实。按规定对乘务员、餐服、保洁进行考核。着装整齐，精神面貌良好，列队退乘。

向派班室报告一趟工作情况，按规定交接票务、设备。做到设备状况、数量交接清楚，手续完备。;二、客运乘务员列车终到服务流程

;（三）终到服务和送别

终到前，提醒旅客携带好随身物品。对下车旅客，应根据实际情况给予适当帮助。

1．旅客下车时主动为个别手捧行李、物品的旅客提供毛毯袋，方便提取。

2．主动搀扶老人和病、残行动不便的旅客下车，并与车站做好交接工作。

3．旅客提取塑料网兜下车时，乘务员主动提供毛巾，避免旅客勒手。

4．送客时对行李较多的旅客应提供适当的帮助，当其堵住车厢通道时，主动迎上前帮助提拿行李。

5．如旅客的小包肩带掉落，应帮忙扶好。

6．帮助带较大行李的旅客提一下行李。

7．帮助带小孩的旅客抱一抱小孩。

到站后，车门立岗的乘务员应以饱满的热情、整洁的形象、标准的姿势以及亲切的态度和话语，有礼貌地像不同的旅客道别。如“请慢走！”“感谢你乘坐本次列车！”“欢迎下次再来！”“下次再见！”等。

按车厢分工，从上到下，按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下。盥洗室。卫生间的顺序速度检查有无旅客遗失物品。做到发现问题及时通知列车长。;（四）终到服务质量标准

终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味、垃圾装袋、封口、无渗漏、到站地点投放。

（五）到站立即折返服务