《汽车售后服务实用教程》题库.pdfVIP

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2分，共10分）

（1）处理异议技巧的忽视法是指客户真的要解决的异议。（X）

（2）客户购车时反应和态度中的怀疑，是指客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是用

拖延时间的方法。（X）

（3）当客户投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平静时再

行处理。（X）

（4）男士与女士握手时，应虎口相对。（X）

（5）投诉率是指客户在购买某企业的产品或服务后所产生投诉的比例。（√）

二、选择题（每小题2分，共10分）

（1）从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求，企业的整个经

营活动都要以客户（C）为指针。

A、态度B、想法C、满意度D、颜值

（2）面对异议时，服务人员的态度不应该是（C）

A、把异议当成一种积极的信号，抓住这个服务的机会

B、保持积极的心态，认真听取并理解客户的异议

C、当面批评客户异议的错误地方

D、站在客户立场上，体贴耐心地化解客户的异议

（3）下面不是构建客户满意度指标的原则为（D）

A、代表性B、全面性C、可操作性D、误导性

（4）关于处理客户异议的技巧，甲说：用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态

度来接待客户就会给客户留下好感；乙说：站在公司的立场上进行说明，这样可以避免客户听错，防止

出现“费用太高”等。请问谁说的正确？（C）

A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误

（5）关于客户档案信息的维护，甲说：客户档案信息是确保客户档案的有效性和准确性的重要保

证；乙说：应由专人将所有的维修记录全部列入客户档案中。请问谁说的正确？（A）

A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误

6分，共30分）

（1）异议产生的原因有哪些？

客户产生异议的原因很多，主要体现在客户、产品质量、维修保养项目、工时及工时费、备件及

索赔、质保等方面。

客户方面：（1）客户的需求（2）客户的保养意识（3）客户的驾车习惯（4）客户的消费经验（5）客户的偏见

产品方面：（1）产品自身的价值（2）产品的功能和质量（3）产品的外型、样式（4）产品的利益

价格方面：（1）价格过高（2）价格过低（3）讨价还价

其他方面：（1）售后服务顾问的个人因素（2）售后服务信誉不好（3）售后服务信息欠缺（4）服务环境不佳

（2）建档的方法和内容有哪些？

1）建档标准。在客户档案中，客户的信息必须详细，具有可读性，可以保证在回访的过程中很方

便地与客户进行联系。

2）大客户档案内容。大客户档案内容包括长期维修合同，单位名称，主管领导姓名、职务、电话，

负责人姓名、职务、电话；车牌号，发动机号，车架号，司机姓名、电话，维修记录，特殊政策，结账

方式及时间，信誉程度。

3）个性化客户档案内容。个性化客户档案内容包括姓名、性别、出生年月日、单位名称、车牌号、

动机号、车架号、家庭住址、邮编、办电、宅电、手机、维修记录。

4）准确性。在向客户询问通信方式时，一定要将信函、电话、实地走访的信息记录准确，以便日

后进行回访。

5）约定。在向客户询问电话时，一定要向客户约定，客户认可哪一种电话方式，并约定在什么时

间客户比较认可回访。

6）意义。在向客户询问信息时，有一部分客户会相当不耐烦，这就要求服务人员要对客户做耐心

的工作。因为，大家要相信，详尽的信息就是效益，主要客户肯把详尽的信息给服务人员，就说明

他已经信任企业和服务人员，并愿意与企业长期保持业务联系。

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