加油站新员工岗前培训.pptx

加油站新员工岗前培训

汇报人：XXX

2024-01-10

目录

培训介绍

加油站基础知识

岗位职责与要求

客户服务与沟通技巧

实际操作演练

培训考核与总结

CONTENTS

01

培训介绍

CHAPTER

确保新员工了解加油站的基本操作流程和安全规范。

提高新员工的服务意识和沟通能力。

帮助新员工快速融入团队，提高工作效率。

培训目标

介绍加油站的基本操作流程，包括油品知识、油枪使用、油品计量等。

加油站操作流程

强调加油站的安全规范和应急处理措施，确保员工掌握安全操作规程。

安全规范

培训员工的服务态度、沟通技巧以及如何处理客户投诉等。

服务与沟通技巧

培养员工的团队协作精神，了解公司文化和发展历程。

团队协作与公司文化

培训内容

为期一周，每天8小时，共计40小时。

时间

公司内部培训室及加油站实地培训场所。

地点

培训时间与地点

02

加油站基础知识

CHAPTER

加油站是为汽车、摩托车等交通工具提供燃料加注服务的重要场所。

加油站定义

加油站分类

加油站布局

按照经营类型，加油站可分为国有、民营和外资加油站等。

加油站通常包括加油区、油罐区、营业厅、办公区等区域。

03

02

01

加油站概述

储存燃油的容器，分为地上油罐、地下油罐和半地下油罐。

油罐

提供加注服务的设备，包括自吸式加油机和潜油泵式加油机。

加油机

用于连接油罐和加油机，控制燃油流动的管道和阀门。

管道与阀门

加油站设备与设施

加油站安全须知

加油站内严禁烟火，防止静电和雷电引发火灾。

保持油罐与营业厅、办公区等建筑物的安全距离。

设置明显的安全警示标识，提醒员工和顾客注意安全。

员工需穿戴防静电工作服和防爆鞋等个人防护装备。

防火防爆

安全距离

安全警示标识

个人防护

03

岗位职责与要求

CHAPTER

负责为顾客提供快速、准确的加油费用结算服务，确保收银台整洁、有序。

具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉收银机操作，掌握现金管理知识，具备基本的财务知识和安全意识。

收银员岗位职责与要求

收银员要求

收银员岗位职责

负责向顾客介绍油品知识，推销油品，完成油品销售任务。

油品销售员岗位职责

了解油品性能和特点，具备良好的沟通技巧和销售能力，熟悉油品销售流程，具备基本的商业礼仪和安全意识。

油品销售员要求

油品销售员岗位职责与要求

加油员岗位职责

负责为顾客提供快速、准确的加油服务，确保加油设备安全、有效运行。

加油员要求

熟悉加油机操作和维护，掌握油品知识，具备基本的机械和电气知识，具备安全意识和团队协作精神。

加油员岗位职责与要求

04

客户服务与沟通技巧

CHAPTER

送别客户

感谢客户的惠顾，礼貌道别，欢迎下次光临。

结算与收银

准确计算油费，礼貌地接受付款，确保客户满意。

加油服务

按照客户要求，快速、准确地完成加油操作。

迎接客户

主动问候，面带微笑，让客户感受到热情和关注。

询问需求

耐心询问客户的加油需求，如油品、油量等，确保理解准确。

客户服务流程

倾听能力

表达能力

观察能力

适应能力

有效沟通技巧

01

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03

04

全神贯注地倾听客户的需求和意见，不打断对方。

清晰、简洁地表达自己的观点和回应客户需求。

注意观察客户的表情和肢体语言，理解客户的真实意图。

灵活应对不同性格和需求的客户，提供个性化的服务。

面对客户的抱怨和投诉，保持冷静和耐心，不要激动或反感。

保持冷静

认真倾听客户的投诉内容，并做好记录，以示重视。

倾听与记录

向客户表示歉意，并认同客户的感受，表示理解。

道歉与认同

积极采取措施解决问题，给予客户满意的解决方案。

解决问题

处理客户投诉的技巧

05

实际操作演练

CHAPTER

加油机操作

新员工需要熟悉加油机的操作流程，包括加油枪的正确使用、油品类型的选择、加油量的控制等。

安全注意事项

强调加油过程中的安全注意事项，如避免油品溢出、注意静电防护等，确保员工在实际工作中能够安全、准确地完成加油任务。

加油机操作演练

收银系统操作演练

收银系统操作

新员工需要掌握收银系统的基本操作，包括扫描商品、录入金额、开具发票等。

应对措施

培训员工如何处理收银过程中可能出现的异常情况，如商品扫描失败、现金找零等，提高员工的应变能力。

新员工需要了解油品的储存要求和规范，如油品分类、油品标识、油品存放位置等。

油品储存

培训员工在油品运输过程中的安全注意事项，如车辆检查、防静电措施、紧急处理措施等，确保油品运输安全无事故。

运输安全

油品储存与运输演练

06

培训考核与总结

CHAPTER

测试员工对加油站安全操作规程、消防知识、应急处理等方面的掌握程度。

理论考试

评估员工在加油、卸油、油品储存等方面的操作规范和技能水平。

实操考核

观察员工对待顾客的态度、沟通能力和服务礼仪，确保员工具备良好的服务意识和职业素养