电话催收培训ppt课件.pptx

电话催收培训ppt课件

目录

电话催收概述

电话催收技巧

电话催收流程

应对困难情况

电话催收话术示例

电话催收中的法律与道德规范

电话催收概述

通过电话沟通，提醒和督促客户及时偿还逾期贷款，以降低坏账风险，提高资金回流率。

目的

及时有效的电话催收对于保障金融机构的利益至关重要，是风险控制和资产质量管理的重要组成部分。

重要性

在催收过程中，尊重客户的隐私权，不得泄露客户的个人信息。

遵守相关法律法规和行业规范，不得采用非法手段进行催收。

根据客户的不同情况，适度施加压力，促使客户尽快还款。

保持良好的沟通态度，耐心倾听客户诉求，积极解决问题。

尊重客户隐私

合法合规

适度施压

有效沟通

电话催收技巧

总结词

开场白是电话催收的关键，一个好的开场白能够迅速吸引客户的注意力，为后续的沟通打下良好的基础。

详细描述

开场白应简洁明了，突出重点，例如“您好，我是XX公司的客户服务代表，关于您之前在我们这里办理的业务，我想和您沟通一下相关事宜。”这样的开场白既表明了身份，也明确了沟通的目的。

在电话催收中，倾听与回应的技巧同样重要，它们能够帮助你更好地理解客户的需求和问题，从而更好地进行沟通和协商。

总结词

在沟通过程中，要时刻保持耐心和专注，认真听取客户的问题和意见，并给予积极的回应，例如“我理解您的意思，您是觉得我们的服务有哪些地方可以改进吗？”这样的回应既肯定了客户的意见，也引导客户进一步表达自己的需求。

详细描述

总结词

在电话催收中，适当地施加压力和说服客户是必要的技巧，它们能够帮助你更好地促使客户采取行动或达成共识。

详细描述

在沟通中，要根据客户的实际情况和需求，适当地施加压力和提供解决方案，例如“您知道，我们公司也有很多其他客户，他们和我们合作得非常好，我相信您也可以享受到我们优质的服务。”这样的说服方式既强调了公司的优势，也给予客户一定的压力，促使客户做出决策。

电话催收流程

选择合适的时间拨打催收电话，避免在客户忙碌或休息时间打扰客户。

确定最佳时间

建立良好沟通

记录通话内容

在通话过程中，保持礼貌和耐心，与客户建立良好的沟通关系，以便更好地了解客户的情况和困难。

在通话过程中，记录重要的通话内容，以便后续跟进和总结。

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询问客户的还款意愿和计划，以便更好地了解客户的还款能力和意愿。

了解客户还款意愿

针对客户的困难和问题，提供解决方案和建议，帮助客户更好地解决困难。

分析客户问题

根据客户的还款能力和意愿，协商制定合理的还款计划，以便客户能够按时还款。

协商还款计划

定期跟进催收进展，了解客户的还款情况，以便及时调整催收策略。

跟进催收进展

记录跟进情况，包括电话号码、通话时间、通话内容等，以便后续总结和分析。

记录跟进情况

针对异常情况，如客户拒绝还款、恶意拖欠等，采取适当的措施进行处理，保障公司的权益。

处理异常情况

应对困难情况

解释与沟通

在客户情绪稳定后，解释催收的原因和目的，并寻求客户的理解和合作。

倾听与理解

当客户情绪激动或抱怨时，催收人员应耐心倾听，并表达理解。

寻求解决方案

与客户共同探讨解决方案，以缓解客户的压力和不满。

当客户提出无法满足的要求时，催收人员应明确拒绝，并解释原因。

明确拒绝

为客户提供可行的替代方案，以满足客户的需求或缓解客户的困难。

提供替代方案

与客户保持积极的沟通，了解客户的反馈和意见，以便改进催收策略和服务。

保持沟通

电话催收话术示例

针对年轻客户

使用亲切、友好的语气，提醒他们还款日期和逾期后果，同时提供分期付款或延期付款的方案。

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提醒客户逾期还款对个人信用的影响，以及对未来贷款和信用卡申请的影响，促使客户重视并尽快还款。

强调逾期还款对客户生活和工作的影响，如影响个人形象、工作升迁等，让客户意识到还款的重要性。

提供一些优惠政策和延期付款方案，鼓励客户尽快还款，同时让他们感受到关心和重视。

认真倾听客户的异议和拒绝理由，给予充分的关注和理解。

根据不同情况给予合理的解释和解决方案，如提供更多的证明材料或调整还款计划等。

如果客户仍然坚持拒绝还款，保持冷静并强调信用的重要性，同时保留好沟通记录，以便后续跟进。

电话催收中的法律与道德规范

了解并遵守相关法律法规

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电话催收人员需要了解并遵守与催收相关的法律法规，如《合同法》、《消费者权益保护法》等，确保在催收过程中不违反法律规定。

避免侵犯客户权益

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在催收过程中，应尊重客户的合法权益，如隐私权、知情权等，不得以任何方式侵犯或损害客户的权益。

合法合规的催收手段

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电话催收人员应采用合法合规的催收手段，如通过电话、短信、信函等方式进行催收，不得采用恐吓、威胁、骚扰等不正当手段。

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在催收过程中，应严格保护客户的隐私，不得泄露客户的个人信息，如姓名、地址