综合物业保洁及绿化养护服务组织保障与管理制度.doc

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综合物业保洁及绿化养护服务组织保障与管理制度

目录

TOC\h\z\u（一）组织保障 2

1．服务组织整体思路 2

2．服务组织协调措施 3

3．总体服务承诺 9

4．管理服务承诺 10

5．保洁绿化人员管理承诺 10

6．建立完善的培训机制 11

7．消防安全管理承诺 22

8．项目服务质量承诺 23

9．服务承诺保障措施 24

（二）岗位职责 26

1．项目经理岗位职责 26

2．保洁主管岗位职责 27

3．班长岗位工作职责 28

4．保洁员岗位职责 29

5．人事部岗位职责 29

6．财务岗位职责 30

（三）管理规章制度 30

1．珠海金玉堂清洁服务有限公司规章制度总则 30

2．珠海金玉堂清洁服务有限公司员工素质规范 31

3．珠海金玉堂清洁服务有限公司考勤休班制度 35

4．珠海金玉堂清洁服务有限公司人事管理制度 41

5．珠海金玉堂清洁服务有限公司档案管理制度 50

6．珠海金玉堂清洁服务有限公司督察督办工作制度 58

7．珠海金玉堂清洁服务有限公司奖惩制度 61

8．珠海金玉堂清洁服务有限公司廉洁工作制度 68

9．珠海金玉堂清洁服务有限公司员工工伤应急处理制度 71

10．珠海金玉堂清洁服务有限公司紧急事件应急处理制度 73

11．金玉堂服务中心《防汛应急预案》 77

组织保障

服务组织整体思路

（1）推行物业“四化”模式。

该项目性质决定了本项目物业管理必须高标准、严要求。这就要求我们物业从业人员最好具备与本项目物业管理服务项目学科性质相接近的知识背景、专业素质、工作能力。推行“管理数字化、服务专业化、流程标准化、操作机械化”服务模式，达到高标准服务品质。

（2）物业管理人性化向人文化方向转变。

过去传统的物业管理，由于服务对象、客户的文化素质参差不齐，所倡导的“人性化”管理，基本上能满足客户的需要。但是，在对本项目中的客户实施物业管理、提供各项服务时，从业人员一定要强化“人文”观念，即在具体的工作中要体现物业管理的文化含量、文化品味、尽可能营造文化氛围。这主要体现在实施物业管理导入CI企业形象识别系统过程中，要特别注意理念系统（MI）的精心设计。此外，物业管理从业人员必须具有一定的文化层次，普通员工则必须强化培训，体现良好的企业形象。

（3）物业管理由单一式向复合式方向转变。

本项目物业管理的物业构成很复杂，包括公共区、保洁、绿化、停车场、特殊区域等多种类型，这就要求物业管理企业必须树立新的“复合式”物业管理的观念，特别是要培养能管理外环境、办公楼等复合式物业管理人才，培育能同时管理多种类型物业的，组建更多与本项目物业管理相配套的专业化队伍，如清洁、消杀、设备维保、绿化、电梯等综合管理的能力。

服务组织协调措施

2.1推行“一站式物业管理”服务

所谓“一站式”，其来源是英文的“One-Stop”，现在很多行业都在推行它，其主要意思是，从这个门进来，从另一个门出去便把所有的事情都办完了。简单地说，就是进一个门，办所有事。在物业公司这里，我们对"一站式服务"的定义是指物业区域内的客户一旦有任何涉及到物业管理服务方面的需求服务及其它相关事宜（如投诉、报修、餐饮、会务、服务申请等），只要向项目前期物业管理服务项目项目部的工作人员报知或提出诉求，便可在相应的时间内得到服务结果。而无须客户再跑下一个工作环节，这项工作所有活动便由我们物业公司工作人员进行传达，行使任务的调度、指挥；跟踪和意见反馈。从而实现高效的管理运作，解决了客户奔波劳顿，息心等待的不便，能起到提高客户满意和忠诚度的作用。

在当前社会环境和物业发展形势下，打造一流服务团队是我公司必须要做也是必须要做好的一项工作。“一站式服务”针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客户为中心的物业管理服务体系，通过推行“一站式服务”和“首问负责制”，将服务台打造为客户服务的调度中心和信息枢纽。经过整合的物业服务模式，将接待、会议、问询、报修、保洁、邮件管理、信息反馈与投诉等服务内容统一经由服务台受理，再分类交由物业各个相关班组，服务完成后反馈给相关客户，这种由服务台统一调度的流程化管理减少了客户不必要的麻烦，体现了物业中心“用心服务、客户第一”的服务理念，也提高了工作效率，促进了以客户为中心的物业管理服务体系的高效运转。

2.2以客户为中心的物业服务流程图

客户服务流程主要活动项目责任部门或个人

发现/接到客户需求

发现/接到客

户需求

员工在工作现场/办公室发现/