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医美整形医院现场咨询服务规章制度
咨询组服务理念?
第二部分咨询组管理及准则?
第三部分咨询组织结构?
第四部分咨询组工作范围?
第五部分咨询组职能、职责?
第六部分咨询组绩效考评?
第七部分考核附表?
第一部分咨询组服务理念?
一、客户:成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。?
二、亲和:以亲和的服务态度拉近与客户的距离,。?
三、迅速:在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议,为客户解答他们的困扰。?
四、有效:为客户解答的问题和建议必须是有效的,在提供客户咨询服务的同时,也必须提高客户开发的有效性。?
五、专业:为客户提供的咨询服务必须是专业的,咨询员的职业素质也必须是专业的。?
六、质量:服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线,是取得客户信赖的根本。?
七、品牌:作为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一,须维护好,把个人形象和公司形象结合起来。?
八、市场:开发客户创造市场,只有市场才有我们的发展。?
九、管理:一切规范化、标准化、专业化。?
第二部分咨询组管理及准则?
咨询组管理:?
1、组织管理:由企划部直接管理,人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。?
2、业务管理:由院长、整形科主任(或是整形科咨询组长)进行业务考核,企划部进行监督核查。?
咨询组管理准则:?
1、工作标准:规范化、标准化。?
2、过程管理:注重流程管理,对每个工作流程严格控制,保证过程的可控和工作质量。?
3、目标管理:“以终为始”,即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据,以成果体现业绩。?
第三部分咨询组织结构?
企划部?
网络咨询部组长(妇科、整形各1名)?
网络咨询员?
电话咨询员?
第四部分咨询组工作范围?
一、电话咨询服务、客户开发和维护。?
二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。?
三、网站“在线预约”服务和客户开发。?
四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。?
五、公司邮箱(由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长)、网站“论坛”问题的答复。?
第五部分咨询组职能、职责?
咨询组职能?
1、客户服务职能:为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。?
2、业务开发职能:通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。?
3、网站维护职能:网站留言版及论坛咨询回复。?
职责(咨询组长):?
1、对企划部直接负责,协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。?
2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。?
3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。?
4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档,对咨询部工作成果进行统计,并对部门成员工作进行考评,定期向主管领导汇报工作。?
5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。?
职责(网络咨询员职责):?
1、负责网络在线咨询服务,利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。?
2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户,积极主动向客户介绍和推荐公司服务。?
3、网站留言板及论坛相关内容更新。?
4、负责记录客户咨询情况,记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。?
5、直接对组长负责,向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。?
职责(电话咨询员):?
1、负责客户电话咨询服务,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。?
2、利用电话开展营销,积极主动向客户介绍和推荐公司服务,开发和维护客户。?
3、建立记录客户咨询情况,详细记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。?
5、对客户咨询过程进行录音,保留录音材料。?
4、直接对组长负责,向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。?
第六部分咨询组绩效考评?
一、考核指标?
网络组长:?
以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。?
网络、电话咨询员:?
以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“?问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。?
二、网络组组长考核标准:?
※关于考核表(按天计算)?
关于考核表?
得分?
每天考核表填写完善?
一次加1分?
每天
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