病人的交流与沟通课件.ppt

病人的交流与沟通 周玉涛病人的交流与沟通

医患交流优质服务是为了什么?科室发展病人留住老病人吸引新病人广告宣传优质服务医患交流病人的交流与沟通

世界医学教育联合会《福岗宣言》所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。病人的交流与沟通

医学模式改变生物医学模式生物—心理—医学模式重疾病局部（器官）器质药物手术抢救治疗仪器自然科学重病人整体（全身）功能心理沟通康复预防体检社会心理学科病人的交流与沟通

做一名三级甲等的医师新世纪呼唤三级甲等医师：一级就病治病二级治病治人三级治人治心态度：甲等对病人如亲人满怀亲情病人感到舒心乙等把病人当熟人满腔热情病人感到放心丙等把病人当病人一片同情病人感到安心丁等把病人当路人冷冷淡淡病人感到寒心戊等把病人不当人盛气凌人病人感到伤心病人的交流与沟通

医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现病人的交流与沟通

医患沟通的原则沟通的五大原则认知、诚信、准确、简明、人情味认知人情味诚信沟通简明准确病人的交流与沟通

医患交流是医患和谐的关键隔阂、紧张、抱怨、纠纷有效交流了解、理解、配合、感谢交流中把两颗心串起来“患”不再痛苦！缺乏有效交流病人的交流与沟通

病人的身份客户？病人？病人的交流与沟通

病人到底要什么?基本需求医患沟通期望得到的选择意外的惊喜忠诚顾客满意顾客不满顾客病人的交流与沟通

病人需要层次的意义帮助识别未满足的需要领悟和理解病人言行预测患者尚未表达的需要按层次识别轻、重、缓、急需求病人的交流与沟通

沟通的目的和意义人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。病人的交流与沟通

沟通是有目的的交流行为沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重要。沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外，还包括双方知识背景、地位、环境、信息反馈等。病人的交流与沟通

动作表情语言通俗生动准确简明沟通能力医术水平经验阅历礼仪风度善解人意宽容大度爱心医护人员素质结构医护人员的素质要求与医患权益病人的交流与沟通

医患沟通的程序与医患双赢医患沟通的“四心”“六神”“八环”心爱耐热细2、耳会聆听3、口能送暖6、脸悦心灵5、头示谦卑4、手显医风1、眼要传情1、轻问病情2、准确诊断3、提出看法4、共拟方案5、细察苦处6、排忧解难7、嘱咐事项8、道声再见病人的交流与沟通

医患沟通的程序与医患双赢医患双赢医患受到尊重医术提高市场扩大医患双赢感受温暖信心增强费用节俭快乐增智交友病人的交流与沟通

沟通环节倾听必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医护人员并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生和护士有耐心。要让患者从医者那里获得“他在听”的信息。不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。病人的交流与沟通

（一）操作方法接受指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁，医生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医务工作者要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。病人的交流与沟通

肯定指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。病人的交流与沟通

（一）