DB2306T 176-2023 滑冰馆服务规范 公众服务.docx

ICS03.080.01CCS

ICS

03.080.01

CCS

A16

黑 龙 江 省 大 庆 市 地 方 标 准

DB2306/T176—2023

滑冰馆服务规范公众服务

2023-12-31发布 2024-01-31实施

大庆市市场监督管理局 发布

DB2306/T176—2023

DB2306/T176—2023

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目 次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

接待服务 1

总体要求 1

咨询服务岗位 1

投诉接待岗位 2

安全检查岗位 2

客户服务岗位 3

程控服务岗位 4

卫生保洁岗位 4

公共设备维护岗位 5

制冰与冰面质量管理岗位 5

仪表礼仪 6

后勤工作人员 6

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由大庆市体育局提出并归口。本文件起草单位：大庆市滑冰馆。

本文件主要起草人：于海成、马香军、付坤、阚原龙、柳芳芳、刘金超、贾悦

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滑冰馆服务规范公众服务

范围

本文件规定了滑冰馆接待滑冰人员的接待服务、仪表礼仪、质量控制工作流程。本文件适用于大庆市行政区域内的滑冰馆接待滑冰人员的服务规范及工作流程。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB19079.7体育场所开放条件与技术要求第7部分：花样滑冰场所GB/T34311体育场所开放条件与技术要求总则

术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

接待服务

总体要求

应按照GB19079.7、GB/T34311的有关要求提供咨询、投诉、办卡等开放运行服务。

咨询服务岗位

总则

主要负责为滑冰人员提供咨询等服务，推行首问负责制。

咨询服务岗位职责

负责解答滑冰人员的询问。

负责收集、整理滑冰人员提出的问题、意见和建议，归纳上报并存档。

负责对外信息的宣传推介。

咨询服务岗位工作标准

熟悉本馆综合业务，实时了解运行信息，能满足滑冰人员咨询需求。

定期汇总滑冰人员意见和建议，并上报。

语言规范，态度和蔼。

咨询服务岗位工作流程

接受咨询，给予答复。

对现场无法解答的问题，征询滑冰人员联系方式，查询后2个工作日内回复。

投诉接待岗位

总则

主要负责受理滑冰人员投诉的各类问题。

投诉接待岗位职责

负责滑冰人员各类投诉接待。

负责了解投诉内容，作书面记录，并当日汇报。

负责将处理结果反馈给投诉人。

负责建立投诉档案。

投诉接待岗位工作标准

受理滑冰人员投诉，听取投诉人意见。遇有误会，耐心解释。

各类投诉，应即时处理。遇现场无法处理的问题，应及时上报，并在5个工作日之内将处理结果反馈给投诉人。

投诉档案应记录准确，当日归档。

避免在开放场所处理投诉。

投诉接待岗位工作流程

接待投诉者。

倾听、记录投诉内容。

针对提出问题协同各部门处理解决。

处理结果5个工作日内反馈，整理归档。

安全检查岗位

总则

主要负责滑冰人员的安全检查和安检设备的管理。

安全管理岗位职责

负责安检设备的使用与管理。

负责组织滑冰人员按顺序接受安检。

如遇突发事件，协助疏散滑冰人员、保护现场。

安全管理岗位工作标准

认真检查安检设备，确保安检设施正常运转。

履行安检职责，确保无漏检。

主动帮助老弱病残滑冰人员接受安检。

发现消防、反恐等风险应迅速处理，并立即上报。

安全管理岗位工作流程

开启安检设备，待检。

组织滑冰人员接受安检。

实施安检程序。

发现消防、反恐等风险即时处理上报。

客户服务岗位

总则

主要负责滑冰人员在服务台的接待服务工作。

票务岗位职责

负责会员卡及门票的销售、发放、出入库统计。

负责发票使用管理。

负责每日汇总会员卡及门票销售数量及金额。

负责每日领取、核对、清点会员卡及门票。

票务岗位工作标准

掌握办卡流程及设备的使用。

会员信息录入准确。

销售收款款项无误。

会员卡及门票库存数量准确。

核验窗口岗位职责

负责核验设备的使用和管理。

负责核验预约和身份信息。

负责协助滑冰人员办理预约。

核验窗口岗位工作标准

提前检查核验设备，确保工作顺利进行。

核验信息高效、准确，发现问题应即时上报。

服务工作周到热情。

客服服务流程

着装整齐，提前10min到岗。

核验预约信息。

进场的方式：

售票/验卡；

收取租