3G时代的中国移动客户流失管理分析与研究的中期报告.docxVIP

3G时代的中国移动客户流失管理分析与研究的中期报告

本报告是一项关于3G时代中国移动客户流失管理分析与研究的中期报告，旨在对于中国移动在3G时代中客户流失管理方面的问题进行分析，并提出相应的解决方案。

一、背景

自2009年中国移动正式推出3G服务以来，中国移动所拥有的用户数量不断增加。但是，由于行业竞争日趋激烈，用户需求不断变化，中国移动在3G时代中的客户流失问题亦越来越突出，这给公司发展带来了一定的压力。

目前，在中国移动的客户流失管理方面仍存在以下问题：

1.客户流失原因不够清晰。对于客户流失原因，中国移动缺乏系统性的分析和评估，难以找到准确的解决方法。

2.客户流失预警系统不够敏感。在现有的客户流失预警系统中，往往是在客户离开之后才发现问题，无法尽早进行干预。

3.客户流失干预措施不够精准。当前的客户流失干预措施过于简单粗暴，往往采取一刀切的方式，无法满足不同客户的需求。

为了更好地解决这些问题，本研究对于3G时代中国移动的客户流失进行了深入的探讨。

二、研究方法

本研究采用了问卷调查、访谈和案例分析三种方法。

1.问卷调查。通过调查用户的离网原因和离网满意度等方面信息，找到客户流失的根本原因。

2.访谈。通过与中国移动的客服人员和经理人员的交流，了解当前客户流失干预措施的具体情况，找到解决问题的方法。

3.案例分析。通过对一些客户流失案例进行分析，找到不同客户群体的特征，并进一步优化干预方案。

三、研究结果

通过问卷调查、访谈和案例分析，本研究得出以下结论：

1.客户流失的根本原因是因为用户对于服务质量的不满。因此，中国移动需要优化服务质量，提高用户的满意度，从源头上解决客户流失问题。

2.客户流失预警系统需要进一步完善，提高敏感度。中国移动应该通过增加数据指标和更新数据的时间频率等方式，提高预警系统的准确性。

3.客户流失干预措施需要进一步精准。中国移动应该根据不同客户的需求，制定个性化的干预措施，满足客户需求。

四、解决方案

为了解决客户流失问题，本研究提出以下解决方案：

1.建立完善的客户满意度评估体系，及时发现客户不满意的问题，从源头上解决客户流失问题。

2.优化客户流失预警系统，提升预警准确性。通过增加数据指标和创新数据分析模型等方式，提高预警系统的敏感度。

3.制定个性化的客户流失干预措施。通过深入挖掘不同客户群体的需求和行为特征，定制相应的干预措施，提高干预效果。

五、结论

本研究通过对3G时代中国移动客户流失问题的分析和研究，得出客户流失根本原因是服务质量不足的结论，并提出了客户满意度评估、客户流失预警系统优化和个性化客户流失干预措施等解决方案。这一研究成果对于中国移动在3G时代中的客户流失问题的解决具有重要意义。