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客户关系管理的作用有哪些

客户关系管理的重要性及作用

随着社会的不断发展，客户关系管理日益凸显其重要性。客户关系的有效管理已成为企业生存与发展的关键所在。唯有通过高智能、高精度的手段，准确分析和洞察客户需求信息，才能全面了解企业所面临的问题和发展方向。只有在不断探索的过程中，借助客户关系管理系统，理论与实践相结合，才能逐步找到适合企业生存与发展的路径。

一、客户关系管理概念

客户关系管理（CRM）是获取、保持可盈利客户的管理过程。CRM利用先进的管理系统和技术，将企业涉及的消费者领域进行有效整合，以低成本、高效率地满足客户个性化需求为目标，建立一对一的营销模式，最大限度提高客户满意度和忠诚度。客户关系的管理主要通过管理系统软件来实现。

二、客户管理的功能实现

(1)实施目标：客户关系管理的实施使企业更加了解市场和客户。过去，企业将发展新客户视为扩大市场的关键，而今，除了重视新客户的开发，更加注重原有客户的保持。通过全面掌握和分析客户消费习惯，企业才能不断加深对客户需求的认识，开发出更符合客户需求的产品，实现提高销售额、增加利润率和提升客户满意度等目标。

(2)实施手段：如何及时准确地获取客户详细信息？唯有安装和使用客户关系管理系统（CRM），企业才能准确了解客户需求和消费信息。只有掌握这些信息，才能深入分析客户需求，开发出适合客户的产品。

(3)实施步骤：客户关系管理系统（CRM）的重要实施环节是数据的分析和有效处理。CRM项目可分为三个步骤实施：

第一步：系统的业务集成

首先需要建立一个平台，整合企业过去独立运营的各个系统，如销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等。通过统一管理多渠道数据来源，实现业务数据的集合与共享。这一步是为系统分析提供基础数据，反映当前客户真实业务状况。只有基础数据真实，分析结果才能更贴近客户实际需求。

第二步：系统的业务数据分析

建立平台进行数据集中采集后，需要对采集的数据进行加工、处理和分析。采用OLAP（在线分析处理）等方式进行数据分析，生成所需的各种报告；也可通过业务数据仓库等手段，对数据进行深入加工和数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性数据模型进行模拟和预测。这一步结果至关重要，不仅反映当前业务实际状况，也对未来发展计划提供方向性指导。

第三步：系统的决策执行

通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。

三、客户关系管理重要作用

(一)提高客户忠诚度

许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户，想得到顾客对企业的忠诚，但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足，企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息，并且能提供超乎客户期望的可靠服务，那将大大增强客户的信任，才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

(二)建立商业壁垒

对于企业来说，满意并不是客户关系管理的根本目的，客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒，使对手不易模仿?只有对顾客的资料详细掌握，并制定相关策略服务，才能真正实现商业壁垒，才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度才能大大提高。

(三)创造双赢效果

由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的，是一种双赢的策略。对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品;而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息，并灵活地做出回应。

(四)降低营销成本

由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求，不但效果不好，而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后，可以通过对客户的了解，有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错，也能达到降低营销费用的目的。