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老年乘务人员培训课
件
REPORTING
目录
•了解老年乘客
•老年乘务人员的服务技巧
•老年乘务人员的职业素养
•老年乘务人员的健康与安全知
•实际案例分析
PART01
了解老年乘客
REPORTING
老年人的生理特点
010203
身体机能下降易患慢性疾病对药物敏感
老年人的身体机能逐渐下老年人容易患上高血压、老年人对药物的吸收、代
降，行动缓慢，视力、听糖尿病、关节炎等慢性疾谢和排泄能力较弱，容易
力和反应能力可能受到影病，需要特别关注和照顾。出现药物不良反应。
响。
老年人的心理特点
孤独感记忆力减退情绪不稳定
随着年龄的增长，老年人老年人可能会出现记忆力老年人可能会面临一些生
的社交圈可能逐渐缩小，减退的情况，容易忘记事活压力和情感问题，情绪
容易产生孤独感和社交焦虑。情，需要更多的理解和耐心。容易波动和不稳定。
老年人的出行需求
安全保障医疗照顾
老年人出行需要更多的安全保障，如老年人在出行过程中可能需要医疗照
提供平稳、舒适的座位，保持地面清顾和急救措施，应配备必要的医疗设
洁防滑等。备和专业人员。
便利设施
老年人需要便利的设施和服务，如优
先购票、安检、上车等，以及提供方
便的行李搬运服务。
PART02
老年乘务人员的服务技巧
REPORTING
沟通技巧
清晰简洁
在与老年乘客沟通时，使用简单、
耐心倾听清晰的语言，避免使用复杂词汇或
专业术语。
老年乘客可能因为听力下降或其
他原因表达不清，乘务人员应耐
心倾听，不轻易打断。
微笑服务
微笑可以缓解老年乘客的紧张情绪，
增强他们的信任感。
应对紧急情况的技巧
熟悉紧急程序保持冷
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