云平台存储维保服务投标方案技术标.docx

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投标文件正本投标方案云平台存储维保服务、

投标文件

正本

投标方案

云平台存储维保服务

目录

第一章运维人员管理 4

1.1.项目组运维人员 4

1.2.运维服务内容 5

1.3.人员变更机制 6

1.4.人员绩效考核 7

第二章项目沟通管理 9

2.1.咨询服务要求 9

2.2.服务沟通方式 10

第三章项目文档管理 13

3.1.项目文档体系 14

3.2.服务文档分类 16

3.3.服务文档方案 18

第四章项目风险控制 19

4.1.风险控制方案 19

第五章服务质量考核方案 21

5.1.服务质量考核的作用 21

5.2.服务质量考核对象 22

5.3.对服务团队的考核 23

第六章服务台建设方案 25

6.1.服务台的目标 25

6.2.本项目建设内容 27

2

第七章电话支持服务 28

7.1.服务内容描述 28

7.2.电话支持流程 29

7.3.设备档案管理 30

第八章性能评测和优化服务方案 31

8.1.服务内容描述 31

8.2.服务人员 33

8.3.系统优化原理简述 34

8.4.系统性能调试的一般原则 35

8.5.系统性能分析工具 36

第九章维保服务的执行和监督 37

9.1.维保服务报告制度 37

9.2.维保服务沟通会 39

9.3.服务保障 40

第十章技术资料服务 41

10.1.服务内容描述 41

10.2.客户档案的建立 42

第十一章二线技术支持 43

11.1.二线技术支持工程师岗位能力 43

11.2.二线技术支持工程师岗位职责 44

11.3.工作步骤 45

第十二章技术培训服务 46

12.1.培训计划 46

3

12.2.具体培训方案 47

第十三章设备及系统维护方案 49

13.1.巡检及值守服务 49

13.2.故障处理 52

13.3.应急响应及处理 54

13.4.优化服务 58

13.5.安全保障 63

13.6.审计支撑 64

13.7.违约承诺 65

13.8.维保过期后对合同设备列表提供与在保质量一致的按

次按需维保服务承诺 66

13.9.维保过期后对合同设备列表提供与在保质量一致的按

次按需维保服务方案 67

4

第一章运维人员管理

1.1.项目组运维人员

序号

工作地点

技术服务人员

备注

1

招标人指定地点或XX控股

XXX

2

招标人指定地点或XX控股

XXX

3

招标人指定地点或XX控股

XXX

4

招标人指定地点或XX控股

XXX

5

招标人指定地点或XX控股

XXX

6

招标人指定地点或XX控股

XXX

5

1.2.运维服务内容

按照运维人员要求，对该项目提供技术服务支持，内容

包括：

序号

服务类型

服务内容

1

热线服务

提供24小时热线服务，30分钟内响应。如果在线服务

不能解决问题，技术人员2小时(紧急故障1小时)内

必须赶到现场提供服务

2

应用配合

按深研院生产系统的管理和应用要求，按深研院的时间

安排配合完成系统的调整和维护

3

技术咨询

解答用户在系统使用中的常见问题

4

电话支持

7x24小时不间断服务，为客户提供每周7天、每天24

小时的售后技术支持和服务。

6

1.3.人员变更机制

未经服务单位信息安全员同意的情况下，XX控股不会

更换任何维护人员。如果维护人员存在工作态度、责任

心、技术能力、协调能力等方面之一的问题时，用户有权

要求我公司更换维护人员。

在办理人员调入/调出时设置明确的环节，包括办公设备和维护工具的配备/回收，帐号及密码的分配/回收。完

成指定环节的工作，才能结束调入/调出的全部流程。

7

1.4.人员绩效考核

XX控股具备完善质量考核机制，所有项目团队人员的绩效考核均与质量指标挂钩。每月质检结果与运维人员的

绩效挂钩，并进行考核结果公布。对每月核定的优秀人

员，在绩效考核方面进行加分，增强监控人员对于自身服

务质量的意识。

项目

制表日期：

考核年度：

负责人：

KPI考核