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专业技能内部培训方案

一、培训目标:

通过培训,提高基层管理和一线员工的专业素质,业务技能,塑造一支品

质优良、专业过硬的队伍,全面提升公司物业服务品质和管理水平。

二、培训组织：

1）由人力资源部牵头组建公司专业技能内训讲师团队，从现有业务

线人员中挑选专业技能相对较强的人员为内训师，第一批讲师人员为：

保安业务线：XXX

保洁业务线：XXX

客服业务线：XXX

工程业务线：XX

公共业务线：XX

2）由培训讲师对项目主管、领班进行培训，项目主管、领班接受

培训后回到自项目对本部门员工进行培训，必要时可以邀请培训讲师对

员工直接进行培训。

三、培训内容

(一)公共课培训

公司概况、项目概况、服务理念、仪容仪表、礼仪行为规范。

(二)安保组培训

内容:

质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务

意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

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方法:

讲授式:由入职引导者（主管、班长）负责进行专门授课。

实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈

自己的感受。

(三)工程维修组培训

内容:

质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知

识,管道工应知知应会,类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、

设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管

理基础知识等。

方法:

讲授式:由入职引导者（主管、班长）负责进行专门授课。

小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大

家参考、归纳。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。

(四)环境维护组培训

内容:

质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服

务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

方法:

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讲授式:由入职引导者（主管、班长）负责进行专门授课。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

培训考核:

笔试法:对培训实行问卷笔答的方法进行考试。

评比法:指导者对培训者进行评分。

操作法:实地操作测试。

（五）客服组培训

内容:质量管理体系文件,客服岗位知识（职责）,服务技能,服务礼仪,

岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

方法:讲授式:由入职引导者（主管、班长）负责进行专门授课。

现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。

*部门培训质量管理体系文件依据该部门的手册的职责、管理规范、作业

流程等制度。

四、培训计划

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