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网络咨询话术参考

网络咨询是目前最为流行的咨询方式，也是客户采用最多的一种方式。因此网咨询工作在

我院的流程中的作用至关重要。因此对网络咨询师要求也要不断的提高。网络咨询师的服务态

度、对医院流程和手术项目的熟悉、专业知识的掌握、咨询过程中服务、营销角色的转换直接

关系着客户的到访。因此，网络咨询话术的掌握是网络咨询工作的要点。现在网络部话术做如

下整理，以供咨询参考：

基础信息收集

网络咨询定位不同于客服，因此咨询过程中以最终促成客户到访为目的，同时在咨询过程

中收集客户的基础信息、联系方式为主，并要将这个思想贯穿到整个聊天过程中。

1、礼貌问候。在整个咨询过程中要注意礼貌用语。虽然间隔虚拟的网络空间，但通过

打字速度、语气、回答问题情况等均可反应出个人的服务态度。问候语可以根据时间、季节、

节日等做适当的变化。

2、询问称呼、年龄等基本资料。结合客户的年龄在聊天过程中加入适当的称谓，拉近

彼此之间的距离。从而有利于在聊天过程中更进一步的沟通，收集整理更多的客户基本资料。

咨询问