社会工作者沟通与会谈技巧心得.pdfVIP

沟通要掌握什么技巧

对人尊重的态度和同感的理解是需要通过语言来传递

或表达的，因此，沟通双方运用语言的能力和艺术是取得良

好沟通效果的关键。

运用好语言符号

第一，把话说得悦耳，悦耳的声音会令人心情舒畅。第

二，把话说得清楚，必须让人明白所要传达信息的意思，这

就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。第三，

把话说得准确，要完整地表达句意，说话用词尽量科学准确。

第四，把话说得恰当，说话必须符合特定的身份和场合。第

五，把话说得巧妙。例如，如何说好第一句话?怎么才能开

启对自己有利又令对方愉悦的话题，一般的原则是寻找对方

的兴趣谈话区域和自己的有知区域，而要避开对方忌讳的区

域和自己的无知区域。

巧妙使用身体语言

身体符号包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作

及仪表等。专家认为，在人面对面的信息沟通中，有65％的

社会意义是通过身体符号传递的。身体符号具有无伪装性的

特点，人可以言不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。人们可

以通过恰当的身体符号向沟通对象表达自己对对方的尊重、

内心世界。

环境符号

环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。时间在

传递信息中具有不可替代的作用。与人约会姗姗来迟，传达

给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信

息，进而会引起对方很多的心理活动：失落-、不信任、不

愿意合作等。空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟

通场所的气氛。谁都知道远远的打招呼表示热情与友好，与

人擦肩而过没有任何表示说明彼此的敌意或冷淡。一般而

言，人与人之间相隔o厘米～15厘米是亲密距离，其语意是

亲密而热烈；15厘米～75厘米是个人距离，语意是亲切友

好；75厘米～215厘米是社交距离，语意是严肃而正式；215

厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在

一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上则是例外情境。由此可

见，应该视交往对象的关系把握与人沟通的距离。

个案会谈的支持性技巧主要有哪些?

个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的

的专业谈话。支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的

表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心

的一系列技术。支持性技巧主要有专注、倾听、同理心、鼓

励等。

表达专注

专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态

度。在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的。当工

作者以专注的神情面对案主，案主就会感觉“他与我同在”、

“他在专心地陪伴我”，这无疑会给案主带来心理上的支持，

增强面对困难的勇气和信心。

专注行为的品质，反映着工作者知觉能力的敏感程度，

优秀的个案工作者都会注重培养自己专注的能力。专注技巧

既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的二专注，也

表现为心理上的专注带动生理上的专注。生理上的专注行为

主要表现在如下几个方面：

面向案主：工作者以一种参与的态度面对案主，这种表

现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。

上身前倾：坐在椅子上，上身略微前倾。前倾的姿势意

味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。

开放的姿势：双手放开而不是抱住双肩。

良好的视线接触：会谈中工作者应与案主保持稳定、坦

诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。主动倾听

是指工作者积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。

专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。完全

主动的倾听包括三方面的内容：

倾听案主的话语信息：工作者在会谈中的二个重要职责

的，而应该是有目的的，在倾听时要注意分辨案主叙述中的

经验部分、行为部分和情感部分。

观察案主的身体语言信息：有声语言不可能完全独立地

传递信息，总有身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有

一定的表情或手势、动作，身体语言往往起着对有声语言的

辅助和强调作用。比较于有声语言，身体语言在传递信息中

有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从案主双腿

不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。而且，

身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。因此，作为

个案工作者，在会谈中必须仔细观察案主的身体语言信息。

解读案主其人：倾听的最深层意义是要解读案主这个人

——包括他的生活、行动及与其问题相关的内容。工作者在

用眼睛观察了案主的身体语言，耳朵倾听了