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晚到旅客服务流程

一、温馨问候

当游客晚到赴约时间时，服务人员首先要对游客表示温馨的问候，可以用一句“你好，欢迎！虽然您稍晚到达，但我们很高兴您能来。”来表达自己的理解和善意。通过这样的问候，游客会感受到服务人员的友好和尊重，从而放下心理上的抵触和不适。

二、询问原因

当游客晚到时，服务人员需要主动询问原因，了解到底是什么原因导致了游客的迟到。可能是交通堵塞、迷路、私人事务耽搁等等。通过了解原因，可以更好地协调解决问题，为后续的服务提供更好的准备和安排。

三、表达理解

在了解了晚到的原因之后，服务人员要表达理解和包容之心。可以说一句“我完全理解您晚到的原因，不用担心，我们会尽力为您提供满意的服务。”这样的表达可以让游客感受到服务人员的体贴和包容，建立起更好的沟通和信任关系。

四、灵活调整

晚到的游客可能会导致原定的服务计划无法按时进行，这时服务人员需要做出灵活的调整，为游客提供更合适的服务方案。可以根据实际情况推迟或提前安排的服务时间、增加服务的时长、调整服务项目等等，尽可能满足游客的需求和要求。

五、额外关照

为了弥补游客因为晚到而可能受到的不便和困扰，服务人员可以提供一些额外的关照和服务。可能是免费提供一杯热饮、延长服务时间、提供更加个性化的服务等等，让游客感受到自己的特别和被重视。

六、送别问候

总结起来，对于晚到的游客，服务人员需要表现出理解、包容和灵活调整的态度，为游客提供更好的服务体验。通过善意的问候、主动的沟通、额外的关照等方式，让游客感受到自己的被尊重和关怀。只有这样，才能建立起良好的服务关系，为今后的合作和发展打下良好的基础。