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长安福特销售公司服务战略研究的开题报告

一、选题背景

长安福特销售公司是一家知名的汽车销售公司，主要销售福特品牌汽车。随着市场的竞争日益激烈，客户的需求也越来越高，为了提高客户满意度，公司决定进行服务战略的研究与实施。

二、研究目的

本研究的主要目的是：

1.分析客户需求和服务现状，了解客户对服务质量和服务体验的期望和满意度，为制定服务战略提供依据。

2.研究服务定位和差异化服务策略，探讨如何在服务过程中提高客户体验和满意度。

3.探究客户投诉处理和客户投诉机制的建立，为提升服务质量和客户满意度提供支持。

4.建立服务质量评估体系，提高服务水准和服务品牌形象。

三、研究方法

1.调查法：通过问卷调查等方式获取客户对服务质量和服务体验的需求和期望，同时了解客户的投诉情况和投诉处理机制的建立情况。

2.访谈法：通过访谈公司管理人员和服务人员，了解公司服务策略、服务定位和差异化服务战略等方面的情况，获取服务品质管理和服务绩效考核等信息。

3.文献法：查阅有关服务质量管理和客户服务相关的文献，分析服务战略的主要理论和实践，为制定服务战略提供指导。

四、研究内容

本研究主要包括以下内容：

1.服务现状分析

针对公司的服务现状进行深入分析，了解服务工作的流程和服务人员的工作方式，梳理服务活动的主要内容和服务质量特点。

2.客户需求分析

通过调查客户需求的方式，了解客户对服务质量和服务体验的期望和满意度，分析客户的反馈意见和建议，为制定服务策略提供依据。

3.服务定位和差异化服务策略研究

基于客户需求和服务现状，探究长安福特销售公司的服务定位和差异化服务策略，为提升服务体验和满意度提供支持。

4.客户投诉处理和机制建立

探究长安福特销售公司的客户投诉处理机制和管理模式，提出改进建议，建立健全的客户投诉机制，增强公司的服务品质管理能力。

5.服务质量评估体系建立

基于服务质量管理的理论和实践，建立适合长安福特销售公司的服务质量评估体系，提高服务品质和服务品牌形象。

五、预期结果

1.了解客户需求和服务现状，分析服务特点，为制定服务策略提供依据。

2.确定服务定位和差异化服务策略，提高客户体验和满意度。

3.探究客户投诉处理和机制建立，增强服务品质管理能力。

4.建立服务质量评估体系，提高服务水准和服务品牌形象，推动公司服务管理的进一步完善。

六、可行性分析

1.本研究对长安福特销售公司的服务战略研究具有重要意义，有助于提高公司的服务水平和管理水平。

2.研究所需调查、访谈和文献收集等资源相对充足，可以保证研究各项任务的完成。

3.管理层对本研究的意义和价值有充分的认识和重视，愿意提供必要的支持和协助。

七、研究进度安排

本研究的具体进度安排如下：

1.第一阶段：调研和资料搜集（2个月）

2.第二阶段：客户需求调查和分析（1个月）

3.第三阶段：服务定位和差异化服务策略研究（2个月）

4.第四阶段：客户投诉处理和机制建立（1个月）

5.第五阶段：服务质量评估体系建立（2个月）

八、结论

本研究所针对的长安福特销售公司的服务战略研究，旨在提高服务质量和客户满意度，为公司的可持续发展提供保障。通过对现有服务现状的深入调查和客户需求的分析，结合服务定位和差异化服务策略研究，建立完善的客户投诉机制和服务评估体系，以提高公司的服务品质和服务水平，实现服务管理的进一步完善。