如何做好有效地与客户沟通.ppt

实战修练——像空姐一样微笑对镜子摆好姿势，说“E”轻轻浅笑，减弱“E”的程度。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。第31页,共48页，2024年2月25日，星期天微笑的三结合与眼睛的结合眼形笑——眼神笑？第32页,共48页，2024年2月25日，星期天微笑的三结合与语言的结合微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等不要光笑不说或光说不笑第33页,共48页，2024年2月25日，星期天微笑的三结合与身体的结合第34页,共48页，2024年2月25日，星期天第四项修练：说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么第35页,共48页，2024年2月25日，星期天熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”第36页,共48页，2024年2月25日，星期天熟悉的小情景情景二：客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”第37页,共48页，2024年2月25日，星期天客户更在乎你怎么说——说“我会……”以表达服务意愿修练：1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。”应该使用：第38页,共48页，2024年2月25日，星期天客户更在乎你怎么说——说“您能……吗？”以缓解紧张程度修练：1、“你本来应该早点儿来电话”应该使用：第39页,共48页，2024年2月25日，星期天客户更在乎你怎么说——说“您可以……吗？”来代替说“不”修练：1、“那不是我们的业务，请你拨打移动1860咨询。”应该使用：第40页,共48页，2024年2月25日，星期天教你一招——说明原因以节省时间“为了……”如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。第41页,共48页，2024年2月25日，星期天服务人员的“七不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体第42页,共48页，2024年2月25日，星期天第五项修练：动运用身体语言的技巧第43页,共48页，2024年2月25日，星期天身体语言——从头到脚头部动作——面部表情——人的容貌是天生的，但表情不是天生的。眼神传递出的含义——眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。第44页,共48页，2024年2月25日，星期天身体语言——从头到脚嘴不出声也会“说话”——嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。第45页,共48页，2024年2月25日，星期天身体语言——从头到脚手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里，第46页,共48页，2024年2月25日，星期天怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？首先，要知道运用身体语言的“三忌”——忌杂乱——忌泛滥——忌卑俗第47页,共48页，2024年2月25日，星期天感谢大家观看第48页,共48页，2024年2月25日，星期天关于如何做好有效地与客户沟通何谓沟通？沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话，交谈都不是沟通沟通能力：对人的理解，知识结构沟通注意：提问、聆听、观察、表达第2页,共48页，2024年2月25日，星期天服务人员的五项修练如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑的服务——笑的技巧第3页,共48页，2024年2月25日，星期天服务