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汽车售后的主要营业收入包括保养、维修、索赔、养护品、增修项目、事故车、汽车精

品等收入，而车险续保、二手车、车辆延保等收入一般归纳为其他营业收入。在日常管理过

程中，售后经理容易忽视汽车精品的管理，从而导致单辆车的汽车精品收入降低。由于现在

的汽车消费群体越来越年轻化，需求也变得越来越多元化和个性化，所以要想提高平均单辆

车收入，汽车精品是个非常好的切入口。如何满足客户不断变化的需求，成为售后经理不得

不思考和攻克的管理难点。

1经销商场景描述

自从集团对单辆车的汽车精品销售额数据进行对标以来，该店的售后服务部为提高汽车

精品收入，多次召开部门会议或跨部门沟通会议，集思广益，提出了许多实施方案，例如增

加关于汽车精品推销的技能培训、提高汽车精品销售奖励比例、增加汽车精品品种等措施。

通过一段时间的实施，也确实取得一定的效果，但每月的对标数据仍处于较低水平。“难道

我们客户群体数量已经达到消费瓶颈了吗？还是我们没有抓住客户需求点呢？”，王经理被

一个一个的困惑和问题所困扰，自信心遭受很大的影响。

2现场主要问题诊断

（1）从售后的经营月度报告与客服报告来看，汽车精品收入数额虽然有上升趋势，但

波动幅度较大，当本月的管理严格一些时，该指标就略有上升。同时，该店的汽车精品渗透

率一直不高，即汽车精品覆盖的客户群体数量较少，部分客户并没有享用到该店的产品。当

单辆车的汽车精品收入提升较高时，客户满意度就会明显下降，似乎它们之间注定成反比关

系。（2）与前台服务顾问进行交流后得知，服务顾问通常会按照公司现有的汽车精品种类进

行推销。当看到客户车辆没有安装本店的汽车精品时，就会直接向客户推销，但是一旦忙碌

起来，就容易忘记推销。在推销过程中，服务顾问感觉客户对汽车精品不是很感兴趣。“由

于本店的汽车精品价格一般会比市场价格高出许多，推销难度还是挺大的”，服务顾问说到。

（3）对售后经理进行面访后得知，公司的汽车精品一部分由厂家提供，一部分由集团统一

采购，售后经理通常没有自主采购权。售后经理认为，服务顾问日常工作非常繁忙，没有过

多时间对客户进行汽车精品介绍，导致本店的汽车精品传播力、曝光率较弱；本店的汽车精

品在价格上和产品创新上没有太多的优势，可能是影响汽车精品销售业绩的直接原因。通过

与多部门负责人的沟通和对现场的观察，笔者分析认为造成该店汽车精品销售压力较大的主

要原因有：第一，汽车精品种类较为单一，不能满足客户的多元化需求；第二，未能通过数

据了解客户需求，对不同客户进行精准化的需求分析，精准定位客户需求；第三，汽车精品

第四，

就由笔者带领大家一起寻找解决方案。

3建立营销汽车精品解决方案

提升汽车精品销售业绩，获得更多的售后盈利空间，这是汽车精品营销的核心目标，而

要想实现该目标就需要从关注客户、掌握市场、产品推广、专业能力等方面入手（图1）。

第一，针对不同车型、不同产品精准地分析客户需求点，描绘客户画像，从而了解客户需求。

谁能更进一步了解客户需求，谁就能领先市场一步。第二，开展个性化、定制化的产品布局，

丰富产品种类，满足客户需求。第三，进行多渠道的产品宣传，让汽车精品不断植入客户大

脑，让推广变成一种常态，让渠道成为一种优势。第四，用专业铸就成功。服务顾问的专业

化表现直接决定汽车精品营销的成败，所以精准、直达客户心灵的营销话术不可或缺。3.1

用画像认识客户，通过标签刻画客户特征。充分了解客户的特征，全面获取客户显性需求和

潜在需求，并且对客户需求进行深度分析，可以为汽车精品的营销方案提供有力依据。可以

说，客户需求分析的越全面，描绘的客户画像就越清楚、越精细，就能更透彻地了解客户需

求。通常可以使用多种标签的方式刻画客户特征，标签可以理解为对客户特征和需求的另一

种描述方式。（1）客户信息档案工具表一般由4个部分组成，分别是客户基本信息、车辆特

征、客户个性特征及客户价值属性。其中客户基本信息包括、性别、年龄、地址、职业及基

本收入等；车辆特征包括里程数、车型、保养频次、保修到期时间、事故车维修频率、车辆

使用年限及车辆用途等；客户个性特征包括兴趣爱好、家庭情况、性格特征、客户生日及消

费习惯等；客户价值属性包括客户忠诚度、转介绍数量、续保频次、延保频次、维修金额、

活动参加频次、平均客单价、年均客单价及保养套餐使用状态等。工具表上的客户信息可由

不同部门共同收集，这就需要多部门协同作战，完成客户信息收集工作。日常客户信息收集

部门有销售部、服务部、CRM