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酒店客房服务工作流程

第一部分客房基础操作程序

1.内容：客房清扫的服务程序4

2.内容：中式铺床程序6

3.内容：卫生间清洁程序7

4.内容：杯子的消毒程序9

5.内容：夜床服务程序10

6.内容：“DND”房间的处理程序12

7.内容：客房钥匙的管理控制程序13

8.内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14

9.内容：公共区域清洁程序16

10.内容：玻璃清洁程序17

11.内容：清洁客人用品程序18

12.内容：物品损坏索赔程序19

13.内容：客人失窃处理程序20

14.内容：客用品借用程序21

15.内容：洗衣服务程序(水洗衣物)22

16.内容：敲门进房程序24

17.内容：客人退房检查程序25

18.内容：工作车使用和保养26

19.内容：吸尘器的使用与保养程序27

20.内容：各种地毯污渍的处理方法28

21.内容：床垫的翻转保养29

22.内容：木器打蜡的程序30

23.内容：清洁花卉程序31

24.内容：房间杀虫程序32

25.内容：停电处理程序33

客房基础操作程序

1.内容：客房清扫的服务程序

一、准备

1、领取工作表。

2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序

一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。

特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。

3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。

a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。

b、准备好抹布，五块(两干三湿)。

4、准备好吸尘器。

(1)团队接待要求

①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。

②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。

③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。

④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。

(2)散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，请保留此标记登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。

3.前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住

①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

(4)客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”