非销售话术培训课件.pptx

非销售话术培训课件

目录

contents

引言

非销售话术基本概念

非销售话术核心技巧

非销售话术应用场景

非销售话术实践案例

非销售话术提升方法

01

引言

提升员工沟通能力，改善客户体验

应对市场竞争，提升企业形象

推动业务增长，提高客户满意度

适用范围

企业内部各个部门及岗位

适用对象

全体员工，特别是与客户接触较多的员工

02

非销售话术基本概念

互动性

强调双向沟通，鼓励客户参与和反馈。

定义

非销售话术是指在与客户或潜在客户的交流中，不直接涉及产品或服务的销售，而是以建立关系、提供信息、解决问题等为主要目的的沟通方式。

非功利性

不以直接促成交易为目的，更注重长期关系的建立。

个性化

根据客户的具体需求和情境，灵活调整沟通策略。

区别

目的不同：销售话术以促成交易为主要目的，非销售话术则更注重关系建立和信息传递。

内容差异：销售话术强调产品特点和优势，非销售话术则更关注客户需求和解决方案。

互补性：两者在营销过程中相互补充，共同推动客户关系的深化。

转化性：在某些情境下，非销售话术可以转化为销售话术，引导客户做出购买决策。

联系

提升客户满意度

增强品牌忠诚度

促进销售增长

提高营销效率

通过非销售话术，更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。

虽然非销售话术不直接涉及销售，但通过提升客户满意度和品牌忠诚度，可以间接促进销售增长。

通过与客户建立长期、稳定的关系，提升客户对品牌的认同感和忠诚度。

通过有效的非销售话术，可以在与客户沟通的过程中，更精准地传递信息，提高营销效率。

03

非销售话术核心技巧

展现出对话题的兴趣和关注，通过点头、微笑等方式鼓励对方表达。

积极倾听

确认理解

保持耐心

在倾听过程中，适时重复或总结对方的观点，确保准确理解对方意思。

不打断对方讲话，给予足够的时间表达观点，展现尊重和重视。

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01

使用开放式问题引导对方详细阐述观点，如“你觉得怎么样？”或“能具体说说吗？”。

开放式提问

根据对话内容提出具体问题，以获取更详细的信息或澄清疑虑。

针对性提问

通过提问引导对方思考问题的不同方面，促进更深入的交流。

引导性提问

用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用模糊或晦涩的词汇。

清晰表达

在表达不同意见时，保持尊重和礼貌，避免攻击性或贬低对方的言辞。

保持礼貌

在表达中体现对对方情感的理解和共鸣，增强与对方的情感联系。

情感共鸣

积极回应

对于对方的观点或问题，给予积极的回应和反馈，展现合作和解决问题的态度。

灵活变通

在交流中遇到障碍或困难时，灵活调整策略，寻找新的解决方案。

保持冷静

在面对冲突或紧张情况时，保持冷静和理智，以平和的态度应对问题。

04

非销售话术应用场景

使用热情、礼貌的语言接待客户，表达尊重和关注。

耐心倾听客户问题，提供专业、准确的解答。

以平和、理解的态度面对客户投诉，积极寻求解决方案。

定期回访客户，了解需求变化，提供个性化服务建议。

接待客户

解答疑问

处理投诉

跟进服务

开场白

阐述立场

倾听对方

达成共识

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03

04

用轻松、自然的语气打破僵局，营造友好氛围。

清晰、有条理地表达己方观点和需求。

认真听取对方意见，展现尊重和合作意愿。

探讨双方共同利益点，寻求合作契机。

在聚会、庆典等社交场合中，使用恰当、得体的语言与他人交流，展现个人魅力和修养。

社交场合

在面试过程中，运用自信、专业的语言回答面试官问题，展现个人能力和潜力。

求职面试

在会议、论坛等场合中，发表有深度、有见解的演讲或发言，提升个人影响力和话语权。

演讲发言

作为领导或代表在重要场合发表讲话时，运用严谨、有感染力的语言传达思想和要求，展现领导风范和号召力。

领导讲话

05

非销售话术实践案例

积极倾听客户的需求和问题，不打断客户，让客户感受到被重视。

倾听客户

确认问题

提供解决方案

跟进与反馈

重复并确认客户的问题，确保完全理解客户的困扰和需求。

根据客户的问题，提供针对性的解决方案，并详细解释方案的优点和实施步骤。

在解决问题后，跟进客户反馈，确保客户满意并持续改进服务质量。

针对性提问

针对特定话题或需求进行提问，以获取更详细的信息，如“您希望我们在哪些方面提供支持？”

确认理解

在提问后，确认并总结客户的信息，确保准确理解客户的需求和期望。

逐层深入

通过逐层深入的提问方式，逐步引导客户透露更多关键信息。

开放式提问

使用开放式问题引导客户表达更多信息，如“您对这个项目有什么期望？”

清晰表达

使用简洁明了的语言表达观点和建议，避免使用过于专业或晦涩的词汇。

展示专业度

通过分享专业知识和经验，展示自身的专业度和可信度。

建立信任

积极与客户建立信任关系，通过诚实、透明和负责任的行为赢得客户的信任。

寻求合作

在建立信任的基础上