出港客服培训课件模板.pptx

出港客服培训课件模板

contents目录出港客服概述航空运输基础知识出港客服操作实务沟通技巧与礼仪规范客户关系管理与维护出港客服团队建设与管理

出港客服概述01

010405060302定义：出港客服是指在航空公司、机场等交通运输领域，负责为出发旅客提供咨询、协助、问题解决等服务的专业人员。职责提供航班信息、登机手续、行李托运等相关咨询服务。协助旅客处理票务问题、改签、退票等操作。为特殊旅客（如老年人、残疾人、孕妇等）提供个性化服务。处理旅客投诉，及时跟进并解决问题。出港客服的定义与职责

出港客服的重要性提升旅客满意度出港客服是旅客出发前的重要接触点，优质的服务能够提升旅客满意度，增强旅客对航空公司的信任感。保障航班正常运行出港客服能够协助旅客及时处理各种问题，确保航班正常运行，减少延误等不必要的麻烦。塑造公司形象出港客服作为航空公司的“门面”，其服务水平直接影响旅客对公司的印象和评价。

良好的沟通能力耐心和细心应变能力团队合作精神出港客服的素质要求出港客服需要具备清晰、准确、流利的表达能力，能够使用多种语言与不同国籍的旅客进行有效沟通。在应对突发事件或旅客投诉时，出港客服需要具备快速应变的能力，妥善处理问题并安抚旅客情绪。面对旅客的各种问题和需求，出港客服需要保持耐心和细心，认真倾听并解决问题。出港客服需要与同事紧密合作，共同完成工作任务，确保旅客服务的连续性和高效性。

航空运输基础知识02

利用飞机或其他航空器作为载体，通过空中航线进行的运输活动。航空运输的定义航空运输的特点航空运输的分类快速、安全、便捷、高效。按照运输对象可分为客运和货运；按照运输范围可分为国内航空运输和国际航空运输。030201航空运输的基本概念

航班计划航空公司根据市场需求和运力情况，制定航班计划，包括航线、班次、机型、运力等。预订与售票旅客或货主通过航空公司、代理人或网站等途径预订并购买机票或货运舱位。值机与行李托运旅客在航班起飞前到机场办理值机手续，托运行李并领取登机牌。货物收运与安检货主将货物送至航空公司指定地点，经过安检后办理托运手续。航班运行飞机按照航班计划进行飞行，旅客和货物随航班到达目的地。到达与交付旅客在目的地机场领取行李，货主在指定地点提取货物。航空运输的运作流程

航空货运单证的种类01包括航空运单、航空货运单、航空快递单等。航空货运单证的识别02掌握各种单证的基本格式和内容，能够准确识别单证的真伪和有效性。航空货运单证的处理03熟悉单证的填写、审核、传递和保存流程，确保单证的准确性和完整性。同时，掌握异常情况的处理方法，如单证遗失、破损或内容不符等。航空货运单证的识别与处理

出港客服操作实务03

了解客户订舱需求，包括货物信息、运输要求、目的地等，并录入系统生成订舱单。接收订舱核对订舱单信息，与客户确认无误后，向船公司或航空公司提交订舱申请。订舱确认密切关注船公司或航空公司反馈，及时更新订舱状态，确保订舱成功。跟踪订舱状态接收订舱与订舱确认

收到客户提供的提单后，仔细核对提单内容，包括收货人、通知人、品名、件数、重量、体积等，确保信息准确无误。核对提单根据货物信息和运输要求，制作相应的货物标签，包括唛头、目的地、收货人等信息，确保货物在运输过程中能够被准确识别。制作标签核对提单与制作标签

根据订舱确认和提单信息，安排货物的集港、装箱、加固等出运前准备工作。协助客户完成货物的报关报检手续，提供必要的单证和资料，确保货物能够顺利通关。安排货物出运与报关报检报关报检安排货物出运

处理异常情况在货物运输过程中，遇到异常情况如延误、破损、丢失等，及时与客户和船公司或航空公司沟通，协调解决方案。投诉应对针对客户的投诉和建议，认真倾听并记录，及时跟进处理并反馈处理结果，不断提升服务质量。处理异常情况与投诉应对

沟通技巧与礼仪规范04

声音控制礼貌用语倾听能力表达清晰电话沟通技持清晰、悦耳的语调，控制语速和音量，确保客户能够听清和理解。使用“您好”、“请问”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业素养。耐心倾听客户需求，不打断客户讲话，及时回应并解决问题。用简洁明了的语言解释问题，避免使用专业术语或复杂词汇。

面对面沟通技巧保持微笑，眼神交流，注意肢体语言的表达，传递积极、热情的服务态度。认真倾听客户诉求，理解客户情绪和需求，给予关心和支持。使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业的词汇或术语。遇到问题时，主动承担责任，积极寻求解决方案，确保客户满意。表情与肢体语言倾听与理解语言运用问题解决

穿着整洁、得体的制服或职业装，展现专业形象。着装整洁保持良好的仪态和举止，如站姿、坐姿等，展现自信和尊重。仪态端庄对待客户要热情、礼貌、耐心，尊重客户的文化和习惯。礼貌待人严格遵守保密规定，不泄露客户隐私和公司机密。保守秘密礼仪规范与职业形象