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2024年热线管理制度(2篇)

目录

第1篇营销中心销售热线电话前台管理规定

第2篇某物业总经理热线管理制度

营销中心销售热线电话前台管理规定

营销中心销售热线电话(前台)管理规定

一、目的:

为了利于热线电话的使用效率管理,符合专线专用、专人接听的使用宗旨,与销售接待流程和规范协调一致,合理节约,维护公司整体形象,特制定本规章。

二、责任部门及责任人:

责任部门:(项目案场)销售部

三、管理规章:

1、大厅前台两部销售热线(0*****)必须严格遵照轮值表的规定,实现专人接听,并做好电话接听记录。

2、销售需要的客户电话回访,须在销售主管的安排下,由专人监督使用,并做详细记录。

3、严禁任何部门及个人拨打除客户回访外的任何电话(紧急情况除外),接听私人电话时应长话短说,不得超过两分钟。

4、值班前台的电话接听人员,须于每日上午9:00前将上日电话记录情况汇总报与销售主管,由主管汇报至销售经理审核,后由销售主管进行汇总与存档管理。

5、来电接听时,须在电话响铃两声内接起,并按接待规范用语文明应答。

6、销售部须于每周一上午9:00前,将上周电话记录情况的汇总报告,以书面形式呈报项目总经理办公室。

接待规范用语

项目内容

接听电话1、您好!******。有什么可以帮您的吗2、您有预约吗3、请稍等,我帮您转接!4、抱歉,我不清楚此事;您稍等,我帮您问一下好吗5、您留下电话号码,我帮您转告好吗6、我们位于……具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吧!7、非常感谢您的咨询,欢迎您来看光顾我们展示中心!8、随时恭候您的光临!

迎客1、先生(小姐),早上好!中午好!晚上好!欢迎光临**。2、您请坐,请喝水!

3、天很热,您先歇息一会儿!4、这里人多,请小心看好您的物品!5、您是外地来的吧欢迎您来到**。6、欢迎参观我们的沙盘!请问您是第一次来吗7、请问您找哪位8、您有预约吗9、您稍等,我帮您联系!10、您请上二楼

了解客户1、您在哪里高就2、您从商很多年了吧3、看您面熟,您是哪个机关单位的呀4、这位女士品位、眼光这么好,是您太太吧!5、您打算自用还是只等收钱6、看您穿的这么高贵,月收入得四、五千吧7、目前哪些楼盘有幸有您的投资

介绍1、您看,这是我们美丽的沙盘!2、来,我给您介绍一套最合适您的,您一定会满意!3、您看咱们的地理位置,4、您不要觉得贵,就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力,您现在抓住机会算是幸运的了!5、咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。

推销1、您说的很对,我又增长了不少知识!2、您觉的这样的规划怎么样3、赞美语:很有人缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见解高人一等4、我要向您多多学习这方面的知识!

结束介绍

1、您的选择是正确的!

2、您就安稳的等着数钱吧!

3、您说的这点我们会立即向上级汇报的

4、这一户已经有几家同时定了,就看谁先行动了5、这么大的事回去好好商量一下,尽早决定,别耽误您买到称心如意的好房子。

送宾

1、您慢走!您好走

2、希望我们的介绍您还满意,

3、无论买与不买,都希望我们能成为朋友。4、希望再次与您见面!5、您走好!一路平安!(外地客户)6、别忘了让您的朋友一起来发财!7、希望能认识很多的像您这样有品位的朋友!

某物业总经理热线管理制度

为规范物业集团总经理热线服务工作,提高各楼盘物业管理服务质量,及时、高效地解决重点难点问题,特制定本制度。

第一章总则

第一条物业集团总经理热线由物业集团负责人亲自督办。

第二条物业集团全面质量管理办公室(以下简称全质办)为总经理热线管理的主要责任部门。

第三条各楼盘负责人为物业集团总经理热线投诉问题处理的第一责任人。

第四条全质办负责本制度执行情况的考核,并在每月初将上月考核结果报物业集团负责人审批,并将审批结果交财务部门实施。

附则:全质办在考核中如有不坚持原则,出现错报、漏报、瞒报现象的,每查实一处,扣罚全质办主任5元。

第五条热线处理必须达到一个结果,即业主满意的结果;两种标准,即物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;非物业管理业务范围的,处理过程让业主感动直至满意。

第二章组织管理

第六条物业集