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2024村镇银行客户投诉管理制度（最新版）

第一章总则

第一条为加强村镇银行客户投诉管理，提升服务质量，树立良好的社会形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》及《银行业消费者权益保护工作指引》等相关法律法规，结合村镇银行实际情况，特制定本《村镇银行客户投诉管理制度》（以下简称“本制度”），以规范客户投诉处理流程，确保客户投诉得到高效、公正、透明的处理。

第二条本制度适用于村镇银行及其下属各分支机构在日常经营活动中对客户投诉的受理、处理、反馈、整改等全过程管理。通过建立健全客户投诉处理机制，切实保障消费者的合法权益，提升客户满意度，增强村镇银行的社会信誉度。

第三条客户投诉管理是村镇银行内部控制和风险管理的重要组成部分，对于提升服务品质、优化业务流程、防范化解风险具有重要意义。村镇银行应当高度重视客户投诉管理工作，将其纳入公司治理和企业文化建设范畴，确保客户投诉得到及时、有效的解决。

第四条村镇银行应设立专门的客户服务部门或指定专人负责客户投诉管理工作，确保投诉渠道畅通，客户可以便捷地表达不满和建议。同时，要加强对客户投诉处理工作的监督和考核，确保各项措施落到实处。

第五条村镇银行应定期开展客户投诉处理培训，提高员工的服务意识和处理能力，鼓励员工主动倾听客户需求，积极解决客户问题，不断提升客户服务水平。

第二章投诉接收与登记

第六条村镇银行应建立多元化的投诉接收渠道，包括但不限于电话、邮件、信函、在线平台等，确保客户可以通过不同方式进行投诉。同时，要设立统一的投诉受理平台，对客户投诉进行分类、编号、登记，并及时录入系统，确保信息的完整性和可追溯性。

第七条客服人员在接到投诉时，应耐心听取客户诉求，详细记录投诉事项、涉及人员、时间地点、期望解决方案等关键信息，并对投诉内容进行初步审核和评估。对于紧急或重要的投诉，应及时上报并启动快速处理程序。

第八条投诉记录应包含投诉人基本信息、联系方式、投诉内容、受理时间、处理进展、反馈结果等要素，并确保信息安全，防止泄露客户隐私。

第三章投诉处理流程

第九条客服中心在接到投诉后，应立即进行初步判断，并在24小时内给予确认回复。对于一般性投诉，应力争在短时间内予以解决；对于复杂或重大投诉，需移交相关部门深入调查。

第十条相关部门在接到投诉后，需在规定时间内完成调查，并提出处理意见。在处理过程中，应与本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容

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第十一条对于涉及多个部门的投诉，应组织协调会议，明确责任归属，制定处理方案。必要时，可成立专项小组，集中力量解决问题。

第十二条针对重大或紧急投诉，应启动应急预案，快速响应，确保问题得到及时解决。同时，要及时向客户通报处理情况，避免事态扩大。

第四章投诉分析与改进

第十三条客户服务部门应定期汇总、分析投诉数据，形成投诉分析报告，提交至管理层审阅。通过对投诉数据的深入挖掘，发现服务短板和潜在风险点，为改进服务提供决策支持。

第十四条各业务部门应根据投诉分析结果，针对性地制定整改措施，并落实到位。同时，要加强对员工的培训和指导，提高服务质量和效率。本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容

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第十五条建立投诉处理的闭环管理机制，确保每一起投诉都得到有效解决，并从中吸取教训，避免同类问题再次发生。对于反复出现的问题，应深入研究，从源头上加以解决。

第五章监督与考核

第十