中国联通电子渠道业务规范.pdfVIP

一、总则

1.1

随着科技的发展和互联网的普及，电子渠道已成为企业提供服务和销

售产品的重要途径。中国联通作为国内领先的通信运营商，为了更好

地满足客户需求，提高服务质量和效率，决定制定电子渠道业务规范。

此规范旨在明确中国联通电子渠道的业务范围、操作流程和服务标准，

确保为客户提供便捷、安全、一致的电子渠道服务体验。

1.2适用范围

本规范适用于中国联通各类电子渠道，包括但不限于官方网站、网上

营业厅、手机APP、微信客服、自助服务终端等。各类电子渠道应遵

循本规范，确保服务标准统一，操作规范一致。

1.3电子渠道的定义和分类

电子渠道是指基于互联网、移动网络等电子通信技术，为客户提供产

品购买、信息查询、业务咨询、服务申请等服务的虚拟通道。根据服

务性质和功能的不同，电子渠道可进一步分为以下几类：

交易类电子渠道

交易类电子渠道是指支持客户进行产品购买、缴费、业务申请等交易

操作的电子渠道，如官方网站、网上营业厅、手机APP等。此类渠道

应提供安全、便捷的在线支付、订单查询、配送服务等操作功能。

1.3.2查询类电子渠道

查询类电子渠道是指支持客户进行信息查询、业务咨询等非交易操作

的电子渠道，如官方网站、手机APP、微信客服等。此类渠道应提供

实时在线咨询、信息查询、业务指南等服务。

1.3.3自助服务类电子渠道

自助服务类电子渠道是指支持客户进行自我服务操作的电子渠道，如

自助服务终端、智能客服等。此类渠道应提供24小时在线的自助查

询、业务办理、费用缴纳等服务，降低人工服务成本，提高客户自助

解决问题的能力。

总结：本规范明确了电子渠道在通信行业中的重要地位，适用于中国

联通各类电子渠道，包括交易类、查询类和自助服务类电子渠道。各

类电子渠道应遵循统一的服务标准和操作规范，确保为客户提供便捷、

安全、一致的服务体验。通过规范电子渠道业务，中国联通旨在提高

提升客户满意度，并为推动通信行业的电子渠道发展做出

贡献。

二、电子渠道业务规范

2.1

2.1用户体验规范

2.1.1界面设计中国联通电子渠道的界面设计应遵循简洁、直观、

易用和美观的原则。界面元素应清晰可见，信息布局应合理有序，以

便用户轻松找到所需信息。同时，应考虑不同设备（如手机、平板电

脑等）的屏幕尺寸和分辨率，提供适应不同设备的界面布局。

2.1.2操作流程中国联通电子渠道的操作流程应流畅、自然，符合

用户习惯。应提供明确的操作提示和步骤指导，使用户能够轻松完成

所需操作。同时，应优化流程，减少不必要的步骤，提高用户操作的

效率和满意度。

2.1.3客户服务中国联通电子渠道应提供全天候在线的客户服务，

及时响应用户的咨询和问题。客户服务应具备专业知识和良好的沟通

技巧，以解决用户问题，提高用户满意度。同时，应建立完善的客户

2.2数据安全规范

2.2.1信息安全中国联通电子渠道应采取严格的信息安全措施，保

障用户信息的保密性、完整性和可用性。应使用安全加密技术进行数

据传输和存储，避免数据泄露和被非法获取。

2.2.2隐私保护中国联通电子渠道应尊重用户的隐私权，收集和使

用用户信息时应遵循相关法律法规和隐私政策。应明确告知用户收集

和使用信息的范围和目的，取得用户的明确同意。同时，应严格控制

信息的共享和使用，确保用户信息的安全和保密性。

2.2.3数据备份与恢复中国联通电子渠道应建立完善的数据备份和

恢复机制，确保数据的安全性和可用性。应定期进行数据备份，并制

定应急预案，以应对各种可能的数据损失和系统故障。

2.3业务流程规范

2.3.1用户注册和登录中国联通电子渠道的用户注册和登录应提供

简单、快捷的流程。用户需提供必要的身份信息和联系方式，以便进

行身份验证和联系。应保护用户隐私，避免过度收集用户信息。

产品选购中国联通电子渠道应提供清晰的产品信息和详细的

选购流程。用户可方便地浏览和筛选产品，并可根据自身需求进行个

性化定制。同时，应提供实时的价格和库存信息，确保用户能够获得

准确、及时的产品信息。

2.3.3订单支付中国联通电子渠道的订单支付应提供多种安全、快

捷的支付方式，以满足不同用户的支付需求。应保证支付过程的安全

性和保密性，避免用户信息泄露和资金损失。

2.3.4售后服务中国联通电子渠道应提供完善的售后服务，包括退

换货、产品维修和客户咨询等。应明确售后服务的内容和流程，确保