环境监测仪器设备采购售后服务方案.doc

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环境监测仪器设备采购售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务方案 2

一、售后服务要求 2

二、售后服务目标及宗旨 2

三、售后服务理念 3

四、售后服务原则 4

五、售后服务内容及标准 6

第二节售后服务要求与宗旨 7

一、售后服务要求 7

二、售后服务目标及宗旨 7

三、售后服务理念 8

四、售后服务流程 9

第三节售后服务质量标准及原则 10

一、售后服务内容及标准 10

二、售后服务原则 11

三、售后服务承诺 13

第四节售后服务人员管理 14

一、售后服务团队的建立 14

二、售后服务团队管理 17

三、服务人员配备 21

四、售后服务人员的四项基本素养 23

五、售后服务人员应具备的品格素质 24

第一节售后服务方案

一、售后服务要求

1.所购的货物在质量保证期内使用发生故障时，我公司在接到采购人故障通知后响应时间不超过24小时。发生的一切费用由我公司承担。

2.质量保证期结束后，我公司必须在仪器设备使用的指定有能力的代理人或投标人自行对所提供货物进行定期维护和修理。如需更换零配件的，应只收取零配件成本费。

3.中标后签订合同前需提供所有产品的生产厂家质保承诺函原件，承诺对相应产品免费质保X年，终生负责维修。

二、售后服务目标及宗旨

1.售后服务目标

用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们设施价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。

2.售后服务宗旨

我公司倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

三、售后服务理念

1.尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好客户关系的准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客户的秘密。

2.“10-1=0”的原则，往往会影响大批潜在客户。

3.设身处地换位服务理念。我们常常设身处地地替客户着想，多问自己几个为什么，这样我们的服务才能搞好。客户服务“六”部曲

（1）友好诚恳的招呼

（2）要让每个客户都知道他是受关注和重视的

（3）询问需求

（4）解决需求

（5）致谢，以便再次征询客户满意度

（6）把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客户满意度

4.售后服务以质为重

（1）在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩稳定的有力保障，而服务是以质为重，不是以量取胜；

（2）售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货物的质量；

（3）要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、打折扣的服务。

5.服务人员都必须明白我们的言行不仅仅是代表个人，而是代表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。

四、售后服务原则

1.速度第一原则

24小时内（上班时间6小时内处理完毕），能用电话不用短信

2.承担责任原则

尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度）；兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；恪守信用；不推诿

3.真诚沟通原则

认同（先假设客户是对地再去沟通）、微笑、倾听、真诚地表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动

4.情绪最佳原则

情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理

5.及时回报原则

从介入处理先给买家留言，已经介入处理，及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、旺旺留言），让他（她）放心

6.系统运行原则

逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对店铺整体是有重要影响的）

7.吃亏是福原则

当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任

8.事不过三原则

“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任；并有较多的不良评价记录），我们坚决舍弃

9.布施原则

对于给出不满意或者满意评价的买家，做好信息采集，并给予一定好处，感谢其对我们成长的帮助

10.积极关注原则

主要是指老客户