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广告宣传物料售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务方案 1

一、售后服务内容与方法 1

二、售后服务的标准及要求 4

三、售后管理工作流程 4

四、售后服务机构设置 5

五、售后服务管理考核办法 5

第二节具体服务内容 6

一、售后服务承诺 6

二、增值优惠服务承诺 13

三、XX市本地化服务承诺 14

四、服务期限及服务完成时间承诺 15

五、一小时现场响应承诺 16

六、提供7×24小时服务响应承诺 16

我公司以“客户至上”的原则，建立了完善的售后支持服务体系，为了整个售后服务体系更加完善、科学、高效与正规，我们认真总结、修改工作中的不足。在多年为区内各行业提供全方位服务的过程中，我们积累了丰富售后服务的经验。

为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证甲方在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，我公司针对本项目制定此售后服务方案。

第一节售后服务方案

一、售后服务内容与方法

（一）售后服务内容

1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因宣传物料的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

2.对保修期外的宣传物料，参照采购报价（包括零配件，人员出差等）迅速、果断排除故障，让用户满意。

3.对采购方要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行使用培训。

4.定期组织人员对采购方使用产品进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，安装，工艺等方面的意见。

（二）售后服务方法

我公司可为甲方提供以下服务：

1.电话咨询

2.电话技术指导

3.技术人员上门支持

4.业务管理和跟踪

1.电话咨询

我公司设立电话咨询服务热线（），有专人接收和受理贵公司使用产品过程中产生的问题咨询。在接到贵公司的咨询以后，根据咨询内容的不同，热线服务人员安排不同的专业人员在24小时内对贵公司咨询给出电话或传真答复。

2.电话技术指导

我公司设立电话技术指导服务热线（），接收和受理贵公司在使用产品过程中的故障申告、咨询以及技术服务要求。在接到贵公司的故障申告、咨询以及技术服务请求后，根据故障类型的不同，安排相应的技术人员予以电话指导。提供每天24小时开通的电话技术指导服务。

3.技术人员上门支持

我公司接到贵公司技术支持服务要求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的故障，我公司将派技术人员赴现场排除故障。在故障解决后，对贵公司的工程技术人员进行现场培训。培训的内容与当次故障相关的内容或日常维护相关的内容。

4.业务管理和跟踪

我公司对每个项目都建立日志和用户档案，贵公司所有的需求被记录、备案，问题解决的全过程均有文档跟踪，以便保证服务质量。我公司定期和客户进行沟通，能及时解决产品发生的故障和出现的问题。

5.其他服务

产品保修期满后，如贵公司委托我方进行维护，我方保证在有偿服务的基础上积极响应，无论在保修期内保修期过后，贵公司在使用我方产品过程中不论何种原因造成的故障，我方在接到贵公司的通知后，保证第一时间响应，并及时到达现场解决问题。

二、售后服务的标准及要求

1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。

3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

4.接到服务信息，应在5分钟内响应，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复。

7.服务人员完成工作任务后，要认真做服务记录。

8.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

9.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

三、售后管理工作流程

1.上岗，售后服务人员上岗工作前均需接受系统的上岗培训。掌握基本售后人员技能方可上岗。

2.安装，（销售部门接到订单）由售后部门主管与其他部门沟通并制定派工单，售后负责人指定出勤人员出勤。出勤人员应严格按照派工单要求为客户进行安装。安装工作结束后要耐心详细的向客户接受本产品功能、操作方法、注意事项及安全警告等。最后客户签字确认方可撤离现场。

3.服务及维修，出勤人员接到派工单后应迅速赶往现场为客户解决问题。如当时无法解决问题，要耐心礼貌的向客户解释缘由，并承诺解决期限。客户签字并许可后方可撤离。

4.复命，返回公司后应将本次服务内容或故