论如何提高客服服务质量.doc

PAGE

PAGE4

论如何提高客房服务质量

摘要：客房是星级酒店的核心，所以提高客房服务水平对于星级酒店来说是至关重要的。我在去年由学校安排去和平国际大酒店进行实习，当时我所在的部门便是客务部。我每天的职责就是打扫卫生和对客服务。通过几个月的实习锻炼使我对客房有了一定的认识。这次论文我将针对酒店存在的问题及如何提高客房服务提出一些自己的见解。

关键词：酒店管理；客房服务；客房清洁

引言

客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理’同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。然而客房服务的劳动强度之大，任务之重难以避免会产生这样那样的问题。这就需要我们去观察去不断的改正来提高我的服务质量。

1实习概述

1.1酒店概况

和平国际大酒店是由金维电信发展有限责任公司等十一家单位和香港金币集团投资的四星级涉外酒店，酒店位于合肥市中心，美菱大道和芜湖路交汇处，东倚包河公园，西临银河景区，环境幽雅，交通便利。酒店建筑风格独特，造型美观，装饰典雅。总建筑面积近三万平方米，主楼高近百米，地上二十四层，地下一层，拥有近一千平方米以上的院内停车场，酒店有各式客房254套，分别为标准间、标准套间、商务标间、商务套间、豪华套间和总统套间。酒店共有十个部门分别是餐饮部、前台部、客务部、销售部、采购部、财务部、工程部、安全部、人力资源部、总经办；我实习所在的部门便是客务部。

1.2客务部简介

客务部是主管酒店客房的，主要负责客人在酒店客房入住期间的服务；除了楼层之外客务部还有像洗衣厂、客联中心、管家部、PA公共区域等一系列相关的班组。他们之间的功能是相互关联的洗衣厂负责酒店的床单被套以及客人衣物的清洗；客联负责联系服务员对客服务，以及部门与其他部门之间的沟通；管家为客人提供商务洽谈；PA负责酒店公共区域的卫生以及地毯的清洁等。我所在的楼层是客务部的主体，我们每天的工作有对客服务和打扫房间的卫生；一般一间房间从脏房到OK房需要经过一系列的程序，先是由服务员打扫好房间的卫生然后到领班来查房，再由主管抽查，像一些VIP的房间还需要经理查房。客房服务员每天以干净的房间和甜美的微笑面对每一位入住的客人。

2客房服务存在的问题

2.1酒店硬件设施存在的问题

和平国际大酒店兴建于1998年，酒店房间按照四星级的标准改造装饰，由于时间长久很多硬件配置都比较落后虽然中间更换过几次但任没法跟新开业的同级别酒店相比。像墙纸时间久了都已经褪色了，地毯上的毛都已经很短了根本没办法去顺毛，再就是电脑配置太、差甚至不配电脑，还有像浴缸、马桶、电视机很多房间都达不到标准。记得有一次接到客联的电话说客人找我有事，好像电脑有问题叫我赶紧去看看。我过去敲门问客人有什么事情，他跟我说你们这个电脑怎么都动不了啊！网页都打不开，怎么回事啊，是不是电脑坏了啊！我要换房。然后我就跟客人说真是对不起，现在住客率比较高所以网速有可能比较慢，也有可能是电脑的问题，要不我给您叫一下电脑房的同事叫他们过来给您看一下。这时客人很不耐心的说算了算了，我等下要睡觉了。后来客人退房后我在意见表上看到客人对酒店的意见就是电脑太差劲。相信就凭这一点客人对酒店的影响就大打折扣。还有一次我接到客人的投诉说房间有奇怪的声音，灯一关就叫，开着就不叫了。后来经我跟客人一起查找居然是一只老鼠，四星级的酒店居然会有老鼠，这是多么可怕的事情啊！

2.2酒店软件服务存在的问题

和平的员工一直以“您满意的微笑是我们永恒的动力”为宗旨用心服务于顾客，一直以来都得到广大顾客的好评。但美中却也有着不足，客房的服务员大多数都是开业就来上班的可谓是开朝元老了，业务技能肯定是没人能比了，但基本都是七十年代的人观念上很难与星级酒店相符合，而且加上现在客房人力资源的发展趋势客房服务员的年龄宽限是越来越大，这样酒店的对客服务就有所欠缺，这样的趋势对酒店的个性化服务很不利。

2.3员工的情绪问题

客房的服务员体力劳动的强度非常的大，再加上要查房核对物品等很多繁琐

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要定期对客房服务员进行定期的培训提高员工的素质，针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。例如，给家庭生活差的员工适当的物质帮助，对思想觉悟高的员工充分信任和尊重，都会收到事半功倍的效果。

3.4针对客人的特别情况给予特别服务

酒店的客源是很广泛的，入住的人也是形形色色的。有年轻的、年老的、残疾的等等。所以我们应该针对这一行情做出特殊的政策。如遇上客人感冒了，因