民航服务礼仪 教学大纲.docx

《民航服务礼仪》

教学大纲

课程信息

课程名称：民航服务礼仪

课程类别：素质选修课/专业基础课

课程性质：选修/必修

计划学时：32

计划学分：2

先修课程：无

选用教材：《民航服务礼仪》，宋文静，马春婷主编，2019年，电子工业出版社教材。

适用专业：本课程可作为高等院校、高等职业院校空中乘务、民航运输等专业的教学课程。

课程负责人：

二、课程简介

本课程是为航空运输类专业量身定制的一本礼仪课程，内容分基本理论知识篇和实操实训篇。基本理论知识篇包括民航服务礼仪概述、民航服务人员职业素养、民航商务礼仪、民航接待服务礼仪、沟通技巧。实操实训篇包含微笑与服务意识、职业形象塑造、民航服务人员的气质培养、情景模拟训练、沟通技巧训练。

三、课程教学要求

序号

专业毕业要求

课程教学要求

关联程度

1

工程知识

了解民航服务岗位常用的服务礼仪规范，为民航服务提供指导。

掌握民航形象礼仪、服务语言礼仪、服务接访礼仪、岗位服务礼仪等。

L

2

问题分析

民航是战略性产业，在国家开启全面建设社会主义现代化强国的新征程中发挥着基础性、先导性作用。从2021年到2035年，我国将会实现从单一的航空运输强国向多领域的民航强国的跨越。目前，中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。随着中国经济的快速发展，到2020年，中国航空运输业年均增长速度将保持在10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。

H

3

设计/开发解决方案

在系统的文化知识教授之外，有目的、有计划地组织学生实践。

掌握民航形象礼仪、服务语言礼仪、服务接访礼仪、岗位服务礼仪等。

H

4

研究

L

5

使用现代工具

M

6

工程与社会

了解民航服务对社会的重要性。

L

7

环境和可持续发展

8

职业规范

9

个人和团队

1.学会个人发展和团队合作，提高个人和团队的综合素质。

2.学会与他人合作和沟通，建立良好的人际关系和团队合作氛围。

H

10

沟通

1.学会进行有效的沟通和表达，与客户、同事和上级保持良好的沟通和协作。

2.学会进行跨文化沟通和合作，提高国际化视野和跨文化交流能力。

M

11

项目管理

L

12

终身学习

1.学会进行自我学习和自我提升，不断提高自身的专业水平和创新能力。

2.学会进行终身学习和职业发展规划，不断拓展职业领域和发展空间。

H

注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。

四、课程教学内容

章节

名称

主要内容

重难点关键词

学时

类型

1

民航服务礼仪概述

礼仪的概念与作用

礼仪的起源、演变及发展

民航服务的概念

民航服务礼仪的功能与作用

民航服务人员加强礼仪修养的重要性

了解礼仪的概念。

熟悉民航服务的内容及特点。

理解旅客需求与民航服务的关系。

掌握民航服务礼仪的功能与作用，认识学习民航服务礼仪的重要性。

明确服务意识的重要性，加强礼仪修养的重要性，树立正确的民航服务意识。

4

理论

2

民航服务人员职业素养

民航服务人员的个性特点与情绪调控

民航服务人员的职业道德

民航服务人员的专业化形象——仪容礼仪

民航服务人员的专业化形象——仪态礼仪

民航服务人员的专业化形象——仪表礼仪

了解民航服务人员的职业道德。

掌握民航服务人员的个性特点与学会情绪调控。

掌握民航服务人员的专业化形象。

2

理论

3

民航商务礼仪

中西餐礼仪

宴请礼仪

握手的礼仪要求

介绍的礼仪标准

递接名片的礼仪要求

称呼的礼仪标准

了解民航商务不同场合的礼仪。

掌握介绍的礼仪。

掌握递接名片的礼仪要求。

掌握称呼的礼仪标准。

掌握递接名片的动作规范和礼仪要求。

掌握自我介绍和为他人做介绍的方式和顺序。

4

理论

4

民航接待服务礼仪

窗口接待礼仪

接待中的引导与位次礼仪

电话接待礼仪

特殊旅客服务

掌握窗口接待主要工作内容的礼仪规范。

掌握电话接待中的语言规范。

掌握民航常见特殊旅客服务礼仪规范。

4

理论

5

沟通技巧

沟通概述

性格与沟通

民航服务语言表达技巧

冲突的处理

掌握与客人沟通中的礼仪要求。

掌握服务语言表达技巧。

掌握与客人发生冲突的处理要求和礼仪要求。

4

理论

6

微笑与服务意识

微笑训练

团队合作

服务意识的培养

掌握微笑训练的方法，熟练微笑。

懂得团队合作，培养服务意识。

2

实操

7

职业形象塑造

领带及丝巾的多种系法

盘发实操

职业妆容塑造

掌握领带及丝巾的