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做好旅游业高质量客户服务

店铺介绍

店铺理念

【放心游】精选线路，出行安心

【优服务】金牌客服，服务保证

店铺-DSR

课程内容

Part1.如何做好售前客户服务

Part2.售中服务是解决投诉、差评的黄金时间

Part3.售后客户服务是新一轮营销的开始

Part1：如何做好售前服务

A.产品线路的培训

（1）线路基本内容，掌握熟悉

（2）挖掘产品的线路卖点

B.提高追单支付率

C.买家心理分析

A.产品线路培训

（1）线路内容基本掌握知识

A.产品线路培训

（2）挖掘线路产品卖点

一、为什么要买我们的产品线路？

二、产品之间的差异是什么？（住宿、景点、是否有购物店）

三、为什么要尽快下单？（紧迫感）

四、我们的服务哪里比别人好？（让客户放心）

以北京VIP纯玩无自费五日游为例：

B.提高追单支付率

1，意向高但是未确定好具体出行日期的客人

若客人愿意主动留下信息，客服在客人出行前一个礼拜或旺旺与客人联系，追单

若客人不愿意主动留下信息，添加为好友并备注出行日期。可提前追单

2，已下订单未支付的或订单已关闭的客人

旺旺在线第一时间联系，追单支付或询问关闭订单的原因，一一做记录

旺旺不在线，安排或短信追单

C.买家心理分析

1，聊天沟通中判断客人容易下决策产品

2，清楚新手买家的心理障碍，给予买家信任

3，结合店铺的推广，适时站在买家的立场考虑问题

Part2：售中服务是解决投诉的黄金时间

跟团游过程中，容易产生投诉的因素：

一、住宿条件：酒店设施以及标准

二、导游服务：导游的素质和服务水平亦是关键的环节

三、行程安排：景区政策性关闭或者不可抗力因素

五种投诉类型应对

•老虎型——注重效率，要结果

•猫头鹰型——注重过程+结果

•孔雀型——爱表现，需要互动

•考拉型——给予安全感

•变色龙型——综合以上类型组合

应对投诉四原则

•积极：承担心理医生的角色

•尊重：不卑不亢

•责任：承担、可靠、诚实

•同理心：聆听与共情

变诉为金

处

诊断问题提升完善

理

投

诉

奠定基调澄清说明跟进确认

六

大

步寻求方案

骤

游

客

对

售

中

问

题

迅

速