中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务综合规范.doc

中华人民共和国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范

（修订版）

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一章 总则 1

第二章 服务职责 1

第三章 营业前准备 2

第四章 营业中服务 3

第五章 中高品位客户服务 6

第六章 营业终了 7

第七章 附则 8

第一章总则

为规范中华人民共和国邮政储蓄银行营业网点柜员服务行为，全面提高全行服务水平，依照《中华人民共和国银行业文明服务公约》、《中华人民共和国银行业文明服务公约实行细则》、《中华人民共和国银行业文明规范服务工作指引》、《中华人民共和国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

本规范合用于中华人民共和国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅钞票和非钞票业务区办理业务人员，涉及高柜柜员和低柜柜员。凡办理钞票业务柜员称为高柜柜员，凡办理非钞票业务柜员称为低柜柜员。

第二章服务职责

柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。

规范服务。执行规范化服务流程、礼仪、语言、行为，呈现银行从业人员职业素养。

高效办理。纯熟掌握业务操作流程，熟知所办理银行产品或代销金融产品业务性质和产品功能，向客户提供精确、快捷、规范服务。

严格保密。遵守保密制度，禁止泄露业务和客户资料信息。

积极提示。对解决流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或导致客户损失业务要做好业务提示及客户提示，密切关注业务办理过程中异常状况，积极防范风险，维护银行与客户合法权益。

适时推介。以客户需求为核心，提供业务征询、建议，适时进行产品及服务推介营销。

客户挖掘。负责中高品位客户辨认及引见，挖掘潜在客户资源。

首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。

定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。

第三章营业前准备

柜员应以饱满精神和积极态度参加晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。

营业开始前10分钟做好班前准备。

（一）启动计算机终端、打印机等有关电子设备，并检查各类设备运营与否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用品与否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。

（二）维护好桌面、柜台整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入钞票区。

网点开门营业，所有柜员应以规范站姿站立在各自工作位置上，面带微笑迎接首批客户。

第四章营业中服务

迎接问候

（一）客户走近柜台时柜员应微笑示意，积极问候，举手招迎或站立迎接。

（二）向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话积极问候客户，也可依照地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉客户，可直接称呼其姓氏并予以问候。对不熟悉客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并予以问候。办理外汇业务柜员应具备基本外语会话能力。

（三）对特殊群体客户应予以特别关注，尽量为其提供便利。

先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”原则，优先为客户办理业务；当忙于手中内部工作，未及时发现客户时，应一方面向客户道歉，并及时停下手中工作，为客户办理业务。

双手接递。在办理业务过程中，应双手接递钞票、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。

四声服务。办理业务时应热情、积极、细心、周到、精确、快捷，并做到“四声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量应恰当，注意保护客户私密。

告知服务

（一）办理业务时，应当全面、客观、精确地向客户披露关于产品与服务信息，并积极向客户提示风险，不得向客户做出不符合关于法律法规承诺或保证。

（二）简介产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观精确，避免引起客户反感。

（三）发现客户填写或提交单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指引或及时请大堂经理指引客户重填。

（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有解决完毕，需向客户解释后方可离开。

积极询问提示

（一）对客户交代或回答事项没有听清晰时，应积极询问客户，保证信息接受精确，询问声音应轻柔。

（二）遇客户办理定期提前支取时，应积极提示客户会受到利息损失；办理需收取费用业务时，应告知客户收费原则。

（三）遇小额存取款、行内转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理业务，柜员应一方面精确耐心地为客户完毕业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完毕，避免生硬提示或直接规定。如客户感兴趣，可帮客户开通有关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指引。

（四）办理业务完毕，应积极提示客户核对业务办理与否无误，提示客户当面清点核对钞票（卡/折/单）、单据、证件等，并询问客户与否办理其她业务。

（五）客户离开时，应提示客户带好随身物品，礼貌向客户道别。