客户服务实务题库7.pdf

第七章客户服务质量管理题库

一、单选题

（

1、企业的核心价值是A）。

A为顾客服务B掌控市场C创造价值D以上都不对

2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）o

A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买

C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

（

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？A）。

A客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚C产品的质量和价格D产品的性能和价格

（

4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？A）。

A行业竞争激烈的企业客户关系B实施客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系D专利技术产品企业客户关系

（

5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是A）

A客户满意以信息为支撑B客户满意与利润目标是冲突的C强调以企业为中心D客户满意是静态的

6A

、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

A客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库B客户忠诚计划一个开放的全方位流程

C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户D客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

7B

、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）

A两者没有关系B只有满意的员工才能创造出满意的客户

C正相关关系D只有满意的客户才能创造出满意的员工

8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（A）

A客户的转移成本B转移价格C购买总成本D转移壁垒

9A

、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

A质量标准差距B管理层认知差距C服务质量感知差距D服务传递差距

10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格,请问这是

C

哪种类型的忠诚客户？（）

A理智型客户B惯性型忠诚客户C感情型忠诚客户D不满意型客户

二、多选题

1、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD）。

AR期订单B同头客C额外的价格D良好的口碑E新的成本

（

2、客户忠诚度最重要的影响因素有BCD）

0

A垄断B满意C愉悦D信赖E惰性

3ABCDE

、控制客户流失的对策（）

A进行全面质量管理B区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方

C关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图

D计算降低流失率所需要的费用E增进与客户的沟通。

4、客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的产品分为（ABCDE）o

A产品及服务B支持性服务C承诺服务兑现D沟通因素E情感因素

（

5、常用的客户计划忠诚模式有ABCD）o

A独立积分计划B积分计划联盟模式C联名卡和认同卡