化肥采购项目整体服务设想.docVIP

PAGE1

化肥采购项目整体服务设想

目录

TOC\h\z\u第一节服务理念 2

一、满足客户需求类理念 2

二、优质服务类理念 2

三、服务境界理念 5

四、平息客户抱怨类理念 6

第二节项目管理模式 7

一、管理目标 7

二、管理原则 8

三、管理步骤 9

四、建立和实施完善的管理服务体系 13

五、培育高素质的员工队伍 13

六、加强项目产品的管理 13

七、实行时效工作制 13

八、全天候服务 14

九、建立人性化的服务标识系统 14

十、加强员工培训 14

第三节项目实施承诺 15

一、供货质量承诺 16

二、项目实施进度承诺 17

三、项目规范实施承诺 17

四、项目完成承诺 19

五、售后服务承诺书 20

第一节服务理念

一、满足客户需求类理念

1.有效服务的标准：

（1）是否满足客户受重视的需求

（2）是否满足客户被理解的需求——对客户的四个充分理解：一要理解客户的需求；二要理解客户的心态；三要理解客户的错误；四要理解客户的误会。

2.客户的需求就是命令。对于客户的开口需求，谁都不能向客户讲“不”。

3.向客户提供个性化服务（给客户惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。

4.“三想”：替客户想、帮客户想、想客户想

5.满足客户需求的四个之前：

（1）预测客户需求要在客户到店之前，查、问、用方针。

（2）满足客户的需求要在客户开口之前，问、听、看、用方针。

（3）化解客户的抱怨要在客户不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的客户。

（4）给客户一个惊喜要在客户离店之前，升值服务、超值服务。

二、优质服务类理念

1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流。

2.细微服务最能打动客户，细微之处见真情。

3.向客户提供优质服务的三个机会：

（1）当你准备向客户说不时，用心做事的机会就到了

（2）当客户有个性需求时，让客户惊喜的机会就到了

（3）当客户有困难需要帮助时，然客户感动的机会就到了

4.不但要问客户喜好什么，更要问客户忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客户的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错

5.我们麻烦了就会给客户带来方便，我们方便了就会给客户带来麻烦

6.个性化服务的三要素：理念、信息、速度

7.服务宗旨：创造和留住每一位客户

8.客户定位：把客户当亲人，视客户为家人，客户永远是对的

9.服务精神：以情服务，用心做事

10.工作作风：反应快，行动快

11.文化实践：内化于心，外化于行

12.制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

13.质量观念：注重细节，追求完美

14.道德准则：宁可公司吃亏，不让客户吃亏；宁可个人吃亏，不让客户吃亏

15.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益

16.忧患意识：一个无法达到客户期望和满足客户需求的公司，就等于宣判了死亡的公司。

17.客户意识：客户的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为客户提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。

18.三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜

19.服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对客户微笑，那么客户也会回报你以忠诚的回头客。

20.五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

21.企业成功要诀：追求客户需求，追求客户赞誉；倾听客户意见，采纳客户建议

22.客户的几大需求：及时服务、有序服务、被理解、被帮助、受重视、被称赞、受尊重、被识别的需求。

23.换位思考当好客户代表，站在客户的立场上去考虑问题处理问题，尊重服从热心关心客户；

24.服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查，演练、演练、还是演练。

25.优质服务成功要诀：热情对待你的客户客，想在你的客户之前，设法满足客户的需求，给客户一个惊喜

三、服务境界理念

1.大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客户服务。所有的服务最终是为客户服务的

2.四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，客户是全员的指挥者。我们所有的工作是根据客户的需要来的，客户是我们工作服务的指挥者

3.客户一句话，剩下的事情我们办；向客户承诺的事情要跟踪落实，一办到底

4.对客户提出的需求谁都不能说不，向客户说不就是撵客，确实不能办到的要让你的上级说不

5.对客户提出难以满足的