轨道安检工作规范.pdfVIP

一、服务形像规范

1.统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。

2.着安检服时要衣着平整，配套穿戴，衬衫扣子应扣紧，内衣不

得长于外套，不可敞胸露怀，缺扣、立领、挽裤、挽袖。

3.标志、胸卡应佩戴于左前胸，佩戴要端正，不能歪斜。

4.鞋以黑色寸跟皮鞋为标准，经常擦拭，保持干净。

5.安检员在岗期间，原则不得佩戴任何首饰。

6.头发整洁，发型优美。男队员头发长度不能过眉，过耳、过后

衣领，不能留长头发、染彩发；女队员应梳短发或束发，不能披肩

散发，梳怪异发型，染彩发，短发不可过肩，额前头发不可过长挡

住视线。

7.面部干净整洁，男队员不可留小胡须，女队员淡妆上岗。

8.双手清洁，指甲不染色、不留长。

9.不吃有异味食品，保持口腔清新。

二、服务形体规范

1.精神饱满，姿势端正，注意小节，举止规范。

2.站立时上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，挺胸收腹，

腰直肩平，两腿相靠站直。不可双手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不

3.坚持“三站立”标准要求：即高峰时间站立、乘客问询时站立、

领导检查时站立。女队员右手轻握左手放与腹前，男队员双手自然

下垂。

4.坐姿要正，挺胸直腰，双腿并拢，目光注视乘客。不可翘腿、

抖腿、叉腿、双腿直伸、托腮、趴伏、假睡及头部仰靠椅背。

5.为乘客指向时掌心向上，四指并拢，拇指自然张开，以肘为ZHU，

前臂自然上抬伸直，上体稍向前倾，面带微笑，视线移向指示方向。

6.行走时双手自然摆动，肘关节不弯曲，不可左顾右盼，摇晃肩

膀或低头看地。

7.列队上岗时要按照行走要求标准，行进中队列步调一致，整齐

有序，不得交头接耳，到达接班岗位时，自行退出队列，按规范交

接。

8.乘客问询时主动站立，表情自然，说：“您好，请讲”。

9.在拥挤处主动为乘客让路，不得硬挤硬撞。

10.与乘客握手时用力适度，不可过轻或过重。

三、物品摆放规范

1.各类手检设备应统一按顺序摆放于站区配置安检工作台面上。

2.桌、椅、柜摆放整齐有序，柜顶无堆积物、无灰尘。

3.个人衣物、鞋帽、餐饮用品等日常生活用品一律放置安检柜中。

5.各类登记簿、笔整齐摆放。

6.饮用水杯放置在规定处，安检工作台不得摆放与工作无关的物

品。

四、日常服务用语规范

1.亲切和蔼，语音文明，以人为本，用心服务，以诚待客。

2.对乘客的称呼应礼貌得体，坚持使用文明用语。

3.杜绝服务忌语，做到“四不说”：“不说有伤乘客自尊心的话；

不说有伤乘客人格的话；不说教训、埋怨、挖苦乘客的话；不说粗

话、脏话、怪话和无理话”。

4.常用服务用语规范：

（1）请乘客接受安检时：“您好，请您接受安检，谢谢合作”。

（2）为乘客进行手检后：“谢谢您的合作”。

（3）发现可疑物时：“对不起，请您把包打开，谢谢合作，给

您添麻烦”。

（4）宣传乘客顺序排队接受安检时：“请您按顺序排队，不要

拥堵，不要着急”。

（5）当接受乘客表扬时：“这是我们应该做的，请您多提宝贵

意见，谢谢”。

（6）当乘客批评时：“对不起，十分感谢，您的建议对我们很

。

五、安检实用规范文明用语

1.安检基本十字服务用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

2.引导员引导用语：

（1）平峰期文明用语：请带包的乘客接受安检，谢谢配合！

（2）高峰期：请大家不要拥挤，自觉排队接受安检，谢谢配合！

（3）无包通道：老人、小孩、孕妇及没有带包的乘客请走无包

通道，优先通行，谢谢配合！

3.值机员文明用语：

（1）发现可疑物品时：乘客您好，请稍等一下，您的包里有疑

似XX物品，需要开包检查，谢谢配合！

（2）未看清物品时：乘客您好，您的行李物品需要重新过检确

认，谢谢配合！

（3）发现液体时：乘客您好，您携带的液体需要检测或您喝一

小口，谢谢配合！

4.开包员文明用语：

（1）当遇到乘客携带违禁品时：

A.乘客您好，您携带的包内有疑似违禁品，需二次过检，谢谢配

合！

B.乘客您好，