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5G网络产品支撑实施方案

客户服务

5G网络产品客户支撑服务全生命周期主要包括售前支撑、售中交付、售后维护等三个流程。其中售前支撑包括商机支撑和业务勘察两个流程，售中交付包括业务开通和业务变更两个流程，客户售后维护包括投诉处理、故障处理、割接通告、运维服务、离网服务五个流程。

上述流程与5G网络投资项目流程并行开展，5G网络投资项目流程主要包括项目方案编制、立项、设计、采购、施工、入网、试运行五个环节。

售前服务

售前支撑主要包括商机支撑和业务勘察，商机支撑与业务勘察是串行关系。

商机支撑流程包括商机受理、商机处理、商机反馈。

（一）商机受理：按省市两级进行管理，省级重要客户由总公司技术部客户支撑中心受理商机支撑工单。地市（含县）客户，统一由地市公司技术部客户支撑中心受理。

（二）商机处理：由受理部门牵头，根据商机支撑工单需要，按专业与职责分配至各专业，由各专业输出该商机支撑方案，重点描述网络组网方案设计。

（三）商机反馈：由受理部门对各专业反馈的支撑方案进行整合，并经过受理部门三级经理审核后。输出整体商机支撑设计方案结果给省重要客户中心或地市（含县）集团客户部。

业务勘察流程主要包含勘察受理、初步方案设计、勘察分派、现场勘察、勘察反馈。

（一）勘察受理：按省市两级进行管理，省级重要客户由总公司技术部客户支撑中心受理商机支撑工单。地市客户（含县），统一由地市公司技术部客户支撑中心受理。

（二）初步方案设计：由技术部客户支撑中心组织各专业完成初步网络编排设计。

（三）勘察分派：由技术部客户支撑中心将勘察工单根据需求，按专业与职责分配至各专业，由各专业输出包括专业资源满足情况的勘察结果，如需要现场勘察则反馈现场勘察需求到技术部客户支撑中心。

（四）现场勘察：技术部客户支撑中心牵头，组织各专业统一进行现场勘察。

（五）勘察反馈：技术部客户支撑中心牵头，如项目需要，组织相关专业进行评审。勘察结果如需要建设，则提请属地工程建设中心进行网络建设勘察设计。根据评审结果，汇总各专业勘察结果，经过受理部门三级经理审核后，形成总体勘察反馈结果，重点包括业务可行性、具体方案、预计实施工期和造价预算等结果。

售中交付

售中交付主要包括业务开通和业务变更。

业务开通包括标准流程式、项目制资源准备+标准流程式和ICT模式三种模式。

（一）标准流程式

采用标准网络架构（C面网元位于八大区，U面网元位于省侧），且现有资源满足（不涉及相关资源新建），通过配置相关数据即可满足端到端拉通需求。采用“标准流程式”支撑业务开通。开通流程主要包括开通受理、数据配置、开卡、业务联调测试、开通结果反馈。

（二）项目制资源准备+标准流程式

若现有资源尚不具备，涉及资源新建场景，采用“项目制资源准备+标准流程式”模式支撑业务开通，即先行通过“项目制”方式，完成相关资源建设及入网，再通过“标准流程式”支撑流程完成业务的端到端拉通。开通流程主要包括开通受理、实施方案设计、网络建设、数据配置、开卡、业务联调测试、开通结果反馈。

（三）ICT项目模式

采用非标准网络架构（除标准网络架构定义外的其他网络架构，如C面下沉等定制化建网场景），因涉及整张网络的规划设计、建设等工作，现阶段采用ICT模式支撑，按“一事一议”模式完成开通支撑。开通流程按ICT项目流程相关要求执行。

业务开通流程

（一）开通受理：分公司技术部客户支撑中心按属地、省级重要客户由总公司技术部客户支撑中心受理开通工单，确认需求并审核工单内容。若勘察结果为资源满足，则跳过实施方案设计与网络建设环节。

（二）实施方案设计（标准流程式跳过本环节）：属地技术部客户支撑中心根据开通工单，将网实施方案设计任务分配至属地工程建设中心，分公司工程建设中心负责组织现场实施方案设计，具体包括项目立项、设计等。设计完成后将建设入网结果反馈技术部客户支撑中心，由技术部客户支撑中心按需同步提供客户。实施方案设计的具体流程按工程项目的相关要求执行。

（三）网络建设（标准流程式跳过本环节）：属地技术部客户支撑中心根据开通工单，将网络建设任务分配至属地工程建设中心，由分公司工程建设中心组织进行无线网、传输网、核心网的网络建设工作，具体包括项目采购、施工、入网、试运行等。建设完成后将建设入网结果反馈技术部客户支撑中心。网络建设的具体流程按工程项目的相关要求执行。

（四）数据配置：技术部客户支撑中心完成网络编排方案设计、参数拆分、模板设计、任务分派等工作后，按属地、专业及职责，将数据配置任务分配至分公司技术部、总公司技术部无线优化中心、总公司技术部网络管理中心等部门进行数据配置。数据配置完成后，结果按属地反馈至技术部客户支撑中心。

（五）开卡：属地技术部客户支撑中心将开卡任务分配至分公司集团客户部或总公司重要客户中心。开卡完成后，5G卡按属地交给技术部客户支