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老年人能力评估服务整体服务设想

目录

TOC\h\z\u第一节服务思路与策略 2

一、服务理念 2

二、服务原则 3

三、管理理念 4

四、管理机制设想 5

第二节项目管理模式 7

一、有效的管理原则 7

二、建立和实施完善的管理服务体系 8

三、培育高素质的员工队伍 8

四、加强项目的管理 9

五、实行时效工作制 9

六、全天候服务 9

七、建立人性化的服务标识系统 9

八、加强员工培训 9

第三节整体服务设想 11

一、评估要求 11

二、评估开展的工作原则 11

三、评估的方法及注意事项 12

四、评估的流程 17

五、评估师的职能及职业素养 18

第四节项目整体实施方案 19

一、评估前准备 19

二、评估服务 20

三、评估实施 21

四、评估人员及岗位要求 24

六、评估内容 30

七、评估记录 45

八、质量控制与改进 46

第一节服务思路与策略

一、服务理念

我机构的服务理念为：

以客户需求为根本，坚持以人为本、质量、服务至上，以客户满意为标准，充分运用好现有的资源，充分发挥人才的优势，力求给客户提供更优良的设计、更优质的服务，从而帮助客户取得良好的社会效益。

我机构为做好本项目服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：

1.真诚合作

体现了我们尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，及时与客户沟通和协调，真诚为客户服务。

2.专业保障

展示我机构“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、管理制度以及专用设计软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

3.长远承担

我机构注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，尽到我机构应尽的职责。

二、服务原则

1.客户原则

客户永远是对的——员工在与客户交往时一定要牢牢切记！客户是我们的衣食父母，须绝对尊重，尽心服务。员工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍惜客户的每一分钱。员工必须时刻保持危机感，齐心协力地用更好的服务全力争取客户。

2.服从原则

一切行动听指挥——是部队的治军名言，也是我们单位发展的生命之本；下级必须服从尊重上级，努力完成上级领导交给的工作任务，只有大家同心协力，公司才会发展壮大。

3.敬业原则

敬业精神——敬业乐业是我机构员工的必备素质。员工对人对事必须有责任感。我们对每一项业务必须充满激情，激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。

4.团队原则

团队精神——协作、沟通、配合、协调一致地达成团队的共同目标，团队的利益高于一切，是我们的行为准则。所有员工都是我们大团队中的一员，人格平等，分工合作，维护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不息。

5.文明原则

我机构强调做人要诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦诚相处，互帮互助。我们倡导待人接物，必具礼貌态度，用礼貌语言，采取礼貌行为。

6.勤俭原则

勤俭节约是中华民族的美德。我们尊重人的智慧、爱惜财物、绝不浪费。一点一滴的财力、物力、人力的浪费和损害公私财物都是可耻的行为。

7.环境原则

公司是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康。工作时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁止。

8.事业原则

我们将机构的业务看作是一种事业，而不仅仅是当作一种职业。我们单位的员工必须努力学习、相互吸取、取长补短、积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。

三、管理理念

（一）企业管理理念

我机构在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式，优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与机构同进步、共发展。

1.严谨、科学、高效、合理的管理制度，让机构的运作更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。

2.公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的工作，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。

3.团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出良好的工作与生活环境，使员工有归属感，机构生机勃勃、充满活力。

（二）项目管理理念

我机构将安排富有老年人能力评估服务项目管理工作经验的人员担任本项目的项目经理，确保项目实施过程中各因素得到有效控制，实现优质的服务质量和目标。

四、管理机制设想

（一）实行目标管理责任制

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