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年客服专员个人工作总结

年客服专员个人工作总结1

“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各

位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关怀，使得我在交行

客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对的工作进行总结。

一、忠于职守，以赤诚之心克艰

，是我进入“__x公司”的第二个年头，随着__x的客户数不断增加、营销

活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不

断增加，__x客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、

加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面

对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着

一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。

二、乐于奉献，促幸福之花绽放

正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，

凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天50-60个接续产量，提升到了每天80-90

个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩，同时转接评价满意率高

达99.0%以上。当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是

平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，这样就可以

获得产量和满意度的双赢。

作为客户服务人员，的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得

到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当

时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在__急于转账一笔资金，通过网

银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚，沟通

客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，导致无法进行安装。

了解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功的完

成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了

客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。

三、继往开来，扬梦想之帆远航

，我积极主动的加入__x组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增添了

不少色彩，也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，

丰富了同事间的业余文化交流。

，我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间，我通过成人高考，现在在就读本

科计算机专业，不断提高着自己的文化水平。希望能凭着自己的专业知识向公司

的IT部门靠拢，争取成为一名合格的IT技术人员，做好服务人员向支撑人员的

职业转型。

年客服专员个人工作总结2

沉思回顾，在__超市这个大家庭里使我得到了更多的锻炼，学习了更多的知

识，当然也通过不少深刻的教训发现了自身的种种不足。

顾客服务是公司与消费者、新闻媒体接触的最前沿第一线，因此在顾客服务

工作的过程中，掌握一定的服务技巧对我们的工作质量将会有很大的提高。

接待态度

良好的接待态度是妥善处理好顾客投诉的第一步。

1、电话接待。电话接待不用直接面对顾客，主要是通过声音与顾客交流。

在此情况下，顾客没有办法通过我们的肢体语言或者面部表情来判断我们的接待

态度，从而会更加在意我们在电话中的声音。所以在电话接待中，一是语速适中，

太慢会让顾客觉得我们

拖拖拉拉从而失去耐心；二是语调轻柔，顾客投诉时情绪都较为激动，轻柔的语

调能够安抚顾客的情绪，减少矛盾激化的可能性，也能够让来电咨询的顾客感受

到苏果的亲和力；

2、现场接待。相关投诉中，顾客来现场投诉占一定的比例，因为矛盾性较

为直接与突出，处理技巧讲求及时性、灵活性、原则性并存，所以相较与电话投

诉，现场投诉处理有着更大的难度，在细节方面更加要注意。

拓展知识

1、查看阅读新闻媒体、报刊杂志的投诉处理事件的相关报道。消费者权益

的保护、商家与消费者之间的纠纷问题是新闻媒体、报刊杂志关注的重点，加之

新闻媒体和报刊杂志对公众的影响力相当大，所以经由新闻媒体和报刊杂志报道

的顾客投诉相关事件都是典型性案例。

2、亲历投诉事件学习处理方法。

年客服专员个人工作总结3

在物业管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，

它起到物业管理公司和客户之间缓解矛盾、