技术支持服务方案投标技术服务方案.pdfVIP

我们的公司将全面考虑系统建设，为客户提供全方位的支

持和服务，包括系统规划、工程实施、网络支持、维护管理等

环节，以满足客户信息化建设的需求。

我们始终把服务放在与产品同等重要的位置，以满足客户

需求和提供全面服务为宗旨。通过不断发展和完善，我们解决

客户的技术问题，帮助系统稳定运行，并提高系统运用水平，

最终成为客户事业发展的得力工具。

为了实现这一目标，我们将结合现有的客户服务中心，组

建专门的技术支持和服务体系。

技术支持及维护方案

一、方案目标

项目所提供的软硬件设备在运行期间能够稳定、安全、高效地

运行，从而保证客户业务的正常运行。

二、方案思想

完善的技术支持和售后维护服务是设备和系统建设成功并

长期稳定运行的重要保障。我们认为，技术支持和售后维护服

务的主要目的是为了保障设备或系统的正常运行，因此我们的

思想包括以下三个方面：

A）售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设

完成之后，设备提供方或系统集成商应该帮助建设方（客户）

建立一个安全稳定的系统运转环境。

B）帮助客户建立一支自己的技术队伍。在客户使用设备

或系统的整个过程中，设备和系统维护的大量基础工作还得依

靠客户自己的技术管理人员，仅仅依靠设备提供商或系统集成

商的力量是不够的。

我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个

过程都需要技术支持和售后维护工作。因此，我们将本项目的

此部分工作划分为5个阶段：

1.设备的供应、验收阶段

2.设备的安装、调试阶段

3.设备的试运行阶段

4.保修（质保）期内阶段

5.保修（质保）期外阶段

我们将提供实时电话技术支持，包括网管软件的咨询和设

备提供7x24x365的全年实时技术支持，以及对系统的运行和

维护提供7x24x365的全年实时技术支持。

4、本公司将为设备提供3年7x24小时的硬件保修服务，

保修期从系统验收合格之日起计算。

5、在保修期内，我们将提供软件版本的升级服务，并及

时向用户通知最新版本的升级信息。

故障应急措施

2、我们将提供7x24小时的故障响应服务，通常响应时间

为2小时。故障修复时间将根据设备所在地确定。

3、在接到报修通知后，我们将在12小时内派遣工程师到

现场，查找故障原因并提出解决方案，直至故障完全修复为止。

修复时间不应超过48小时。如果无法及时解决问题，我们将

提供备用设备。

1.4.1售后服务技术支持

我们建立了严谨的售后服务体系和制度，并采取积极的售

后服务响应模式。同时，在各个售后服务响应中心职责明确的

前提下，我们将采取以下具体的售后服务措施来保障售后服务

工作的具体实施。

1.4.3技术咨询服务

在本项目合同签订后，我们将向用户提供一份详细的技术

咨询联系方式。在整个保修期内，用户可以通过电话、传真、

书函以及电子邮件等多种通讯手段随时向我们进行技术咨询。

1.4.6现场技术支持

如果设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话

技术支持无法及时解决，我们将以用户的实际利益为重，及时

派遣工程师到用户现场提供服务。在保修期内，我们将根据用

方式已经在多个大型工程项目中得到了验证，被认为是高效、

可行、优秀的支持与服务解决方案。

4系统维护组织机构和人员组成

为了做好系统技术支持与售后服务，我们将根据本项目建

立相应的组织机构。各部分的责任与义务如下：

技术支持协调小组：

技术支持协调小组由用户、宝讯通和原厂商的代表组成，

主要职责是：

1、制定技术支持与售后服务的总体目标和执行策略。

2、定期召开会议，审阅有关汇报材料和听取宝讯通技术

支持项目组的工作汇报，以把握项目总体运作和质量。

3、及时处理技术支持服务中出现的紧急情况或重大问题，

并做出决策。

4、协调技术支持项目组与用户各方的关系。

技术支持服务方案：售后技术支持和服务方案。

1.第一章：全面清晰的售后服务范围

1.1业务支持和维护

论客户遇到什么问题，我们都会尽力解决。我们的团队会通过

电话、邮件或在线聊天等多种方式与客户沟通，确保他们