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医院咨询管理制度

第一部分：总则

第一条为规范医院咨询工作，提高咨询服务质量，保障患者

权益，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有咨询服务机构，以及咨询服

务人员。

第三条医院咨询服务的目标是为患者和其家属提供权威、准

确、及时的信息，解答疑问，提供咨询和支持。

第四条医院咨询服务应遵循保密原则，咨询者的个人信息、

病史、身体情况等应严格保密，禁止向外泄露。

第二部分：咨询服务流程

第五条患者咨询服务应由专门的咨询机构和人员提供，咨询

机构设有明显的标识和专门咨询室。

第六条患者可以选择自行前往咨询机构，也可以通过电话、

网络等方式进行咨询。

第七条咨询人员应具备相关的专业知识和技能，应经过培训

并持有相应的资格证书。

咨询人员在接待患者咨询时，应认真倾听患者的问题

和需求，不轻视、不嘲笑、不忽视，不以自己的主观意识代替

患者的诉求。

第九条咨询人员应耐心、细心地解答患者的问题，并提供具

体的解决方案。如遇到无法解答的问题，应及时向主管领导或

专家请教。

第十条咨询人员应向患者提供真实、准确、科学的医疗信息，

不得做出虚假宣传或误导性的言论。

第三部分：咨询服务管理

第十一条咨询服务机构应编制详细的咨询服务方案，包括咨

询服务的内容、形式、时间、地点等。方案应经医院主管部门

批准后执行。

第十二条咨询服务机构应设有专门的咨询管理人员，负责咨

询服务的组织和协调工作。

第十三条咨询服务机构应定期进行咨询服务质量评估，收集

患者意见和建议，并及时进行改进。

第十四条咨询服务机构应建立工作记录和档案，记录患者的

咨询问题和解答情况，保证咨询服务的连续性和有效性。

第四部分：咨询服务人员管理

咨询服务人员应遵守职业道德规范，保持良好的工

作态度和形象。

第十六条咨询服务人员应定期参加培训和学习，不断提升自

身的专业知识和技能。

第十七条咨询服务人员应服从医院的管理和调配，不得私自

离岗或外出。

第十八条咨询服务人员应按规定的时间和地点上班，不得迟

到早退，不得擅自请假。

第十九条咨询服务人员应遵守保密原则，禁止向外泄露患者

的个人信息和咨询问题。

第五部分：咨询服务投诉处理

第二十条患者对咨询服务有任何不满意或投诉，可以向医院

投诉渠道进行反映，医院应及时受理，并按程序进行调查处理。

第二十一条医院应建立健全投诉处理机制，确保投诉的公正、

透明和及时处理。

第二十二条医院应对投诉进行分类、统计和分析，并及时采

取措施改进咨询服务质量。

第六部分：法律责任

对于严重违反咨询服务制度和职业道德规范的咨

询人员，医院可以采取相应的纪律处分措施，直至解除劳动合

同。

第二十四条对于泄露患者个人信息和隐私的咨询人员，医院

将严肃处理，并承担相应的法律责任。

第二十五条患者因咨询服务人员的过失或失职造成损失的，

有权向医院提出赔偿要求。

第七部分：附则

第二十六条本制度自发布之日起正式实施，医院咨询服务机

构应立即组织实施，并定期进行评估和改进。